Cuando los procesos en la empresa se transforman en una pesadilla
Publicado: 08/10/2012 Archivado en: Management, Procesos, Productividad, Promesas | Tags: procesos, productividad, promesas 15 comentarios
Los procesos en una organización tienen como propósito orientar y coordinar el trabajo para cumplir de forma productiva las promesas que se le hacen a los clientes.
Muchas veces se confunde procesos y procedimientos. La mayor diferencia entre los primeros y los segundos no es formal – aunque también lo es – sino que de perspectiva.
Un buen proceso mantiene presente para los actores el propósito del mismo. En un proceso bien diseñado sus actores experimentan la realización de la intención. Esto no es el caso cuando se trata de procedimientos. Éstos son experimentados por las personas como reglas impersonales que norman el comportamiento perdiéndose la vivencia del propósito. Así en cuanto en el caso de los primeros el trabajo tiene como sentido el cumplimiento con el cliente en el caso de los segundos se trata de apegarse a las reglas.
La revista Fast Company publicó un artículo sobre este tema titulado “5 Maneras en que los Procesos Matan su Productividad”. El artículo es limitado pero apunta al fenómeno que me interesa criticar: procesos que en lugar de inspirar y orientar producen indiferencia, parálisis y resignación generando desperdicios de productividad.
¿Cuándo los procesos en lugar de ser un aporte son un obstáculo? Destaco las siguientes circunstancias anotadas por el artículo:
- Cuando transforma a las personas en autómatas
- Cuando hay tantos procesos que las personas se sienten abrumadas
- Cuando se le da más valor a la forma que al propósito del proceso
- Cuando hay exceso de reuniones
- Cuando se le pide a los procesos que suplan la carencia de visión y de cultura
Nautilos 
En mi experiencia he visto como las personas frente a los procedimientos se agobian, desgastan, pierden el foco y el objetivo primordial de su trabajo. Esto los lleva a desmotivarse y finalmente se vuelven menos productivos.
Con los procesos es distinto. Cuando hemos introducido prácticas concretas que apuntan a un determinado objetivo, coherente, con una visión clara y con sentido de cumplimiento en pos del beneficio del cliente y del equipo, la mirada de quienes las llevan a cabo cambia radicalmente.
La práctica y el cumplimiento se transforman en el eje fundamental del trabajo cotidiano, en el ADN de la gestión, por lo que la visión global nunca se pierde de vista, logrando tener dentro de las empresas a trabajadores involucrados y, por lo tanto, más productivos.
Completamente de acuerdo con tus apreciaciones. Mucha gente en las Empresas tienen la ilusión de que sí los procedimientos están muy bien definidos y documentados los Procesos operaran adecuadamente, pero el problema es que el foco esta puesto en definir las tareas y no las promesas y coordinaciones centrales que permiten operar los procesos y las distintas situaciones que se pueden presentar.
Sin duda comparto y considero fundamental que sean los procesos y no los procedimientos los orientadores del trabajo, para así poder forma efectiva la «gran promesa» que es básicamente la razón por la que una empresa contrata a un trabajador.
En lo que me ha tocado vivir como consultor creo que el cumplimiento de la red de promesas es mucho más efectivo cuando son muy claras y visibles dentro de la organización, y son expuestas «con nombre y apellido». Fundamental también que existan instancias periódicas formales de conversación, para evaluar los cumplimientos de las promesas centrales de cada rol en una organización.
Personalmente me ha hace mucho sentido lo que mencionas en el articulo, puesto que el enfoque que hay que dar en las empresas es justamente el de los procesos de manera que no se hagan por cumplir puesto que esto no se hace tomando conciencia de que es por un fin mayor que va a ayudar a realizar mejor el trabajo de las personas. Sólo así lo incorporarán y lo harán de forma natural y no forzado. Además, hago un llamado a que estos procesos sean explicados y redactados en un lenguaje simple y concreto para no causar el usual agobio en los trabajadores.
Muy buen articulo. Concuerdo completamente con lo expresado.
En mi trayectoria laboral me ha tocado ver en algunas empresas que hay procedimientos establecidos que todos hacen de forma rutinaria y automática, sin entender su real propósito o aporte, convirtiendose en algo aburrido y desmotivante.
Por otra parte, como cliente me ha tocado escuchar que algunos atendiente argumenta su actuar diciendo: «Yo no se porqué es así, pero es parte del procedimiento de la empresa y hay que hacerlo». Esto claramente no deja ni al cliente ni al trabajador conforme.
En mi experiencia profesional, tanto en el mundo público como privado, he visto como los equipos, sienten que su quehacer, está enfocado a cumplir procedimientos y no a los resultados. Existe una cierta cultura de poner énfasis «en el medio y no en el fin», lo que genera desperdicios de tiempo, de recursos y de mayor burocracia.
A mi juicio, poner nombre y responsable a cada procedimiento, genera compromiso, lo que orientado a un propósito (un sentido), puede ayudar a la motivación de los equipos, fomentar las inciativas grupales e individuales y a obtener mejores resultados.
Según mi experiencia como Consultor Movilizador es notable la diferencia de resultados en las empresas donde trabajan con procedimientos, versus las que trabajan con procesos. En el primer caso los trabajadores no se sienten comprometidos, porque no saben el porque y para que están ejecutando esa actividad y menos los resultados obtenidos por lo realizado. En cambio cuando una empresa tiene procesos claramente definidos el equipo se siente participe y comprometido con el cumplimiento de este, mejorando indicadores de clima laboral, satisfacción de clientes y resultados de operaciones, porque son reconocidos cuando cumplen sus promesas y conocen claramente su rol.
Creo que gran parte del éxito de una organización tiene que ver con poder transmitir a las personas que las componen el espíritu de la misma y por lo tanto es fundamental que los procesos estén en línea con este ideal, las personas deben encontrar sentido en lo que están haciendo, saber que son parte de lo que la empresa está construyendo. Es ahí donde está el gran desafío de estos tiempos para que no se conviertan los procesos en tareas autómatas.
Me hace mucho sentido ya que según mi experiencia tanto laboral y como deportista entender el porqué de las cosas (procesos), más que el cómo? (procedimientos) sin dejar de lado ninguna, ya que ambos van de la mano, me han hecho hacer las cosas con mucho mas rigurosidad y dedicación, me llevan a alinearme con la visión y misión de las organizacion en las que me involucrado obtenido un mejor desempeño, me ha dado mayor profundidad y eficacia, porque le da sentido a lo que hago. Un ejemplo; Cuando tenía que ganar partidos importantes, en la ONG que participo y dentro de la empresa que trabajo hoy!
¿Cuándo las cosas uno las hace con entendimiento y amor que resultado obtengo?
Comparto el artículo. Me tocó trabajar en un proyecto de vivienda en el que tenía que coordinar a la comunidad, la constructora y el gobierno. El proyecto iba a durar 2 años pero terminó siendo de 4 debido a la la cantidad de procediemientos estatales que se tenían que cumplir. Si no hubiera sido por la perseverancia y la constancia de la comunidad el proyecto se hubiera caido.
Pude ver como una gran cantidad de proyectos se caían por los largos y tediosos procedimientos. Una mayor cantidad de procedimientos generan burocracia, lo cúal es un gran problema a la hora de sacar adelante un proyecto.
Empecé mi vida profesional en un Área Procedimientos de una Cía muy grande. Ahí nos desgastábamos mucho poniendo de acuerdo a todas las áreas de cómo debía funcionar un determinado “proceso”. Al poco andar me di cuenta que, a pesar de estar definido, las cosas no pasaban. Por qué?. Es un problema de foco!!
Sin promesas al cliente que le agreguen valor y nos diferencien y que articulen el proceso al interior de la organización y sin evaluar la satisfacción del cliente, sólo nos estaremos mirando el ombligo. Y la satisfacción a clientes no se puede producir con colaboradores que sigan reglas rígidas ni procedimientos estandarizados, que no sólo no son aplicables a todos los clientes, sino que además producen estados de ánimo de desapropiación, falta de sentido y los aleja de la posibilidad de crear nuevas formas de mejorar su trabajo.
Comparto tu punto de vista Luis. Llevo 35 años trabajando en distintos rubros, distintos países y culturas y constato que a mayor cantidad de procedimientos, mayor es el agobio, la resignación y resentimiento de los responsables de cada eslabón de la cadena de la empresa. Ej típico: “su tarjeta no llegó porque los que las fabrican tienen un atraso”. Seguir procedimientos en un manual de instrucciones para instalar y un proyector nuevo que no sé cómo funciona, ok, muy útil, pero cuando se trata de un proceso, en cualquier negocio donde el objetivo es dejar satisfecho al cliente, andar aplicando procedimientos, no resulta.
Tan solo escuchar que alguien está “cumpliendo con el procedimiento” me hace pensar en que no entiende el propósito de lo que está haciendo y dudar de sus resultados.
Actualmente soy aprendiz de triatleta y mi mayor inspiración para ser riguroso en levantarme todos los días en la madrugada a entrenar, es entender que estoy viviendo un proceso para terminar un medio Ironman el 2014.
Comparto completamente lo escrito, en mi rol de hijo de una madre separada hicimos el intento de tener una práctica de comida semanal para poder compartir como lo hicimos siempre antes de que me fuera de la casa. Esto lo traigo a colación ya que fue un fracaso absoluto ya que al momento le sobraron procedimientos y no tuvo nunca un sentido en lo público y no en lo privado. Hoy volvimos a la práctica y lo constituimos como un proceso con el sentido de hacer familia.
Me gusto mucho este artículo.
Creo que cuando los procesos pierden el foco real pasan a rigidizar la manera de trabajar y de coordinarse entre las personas.
El hacer por el hacer, el ser simples maquinas cumpliendo tareas tiene como consecuencia equipos desmotivados, incapaces de observar realmente el por qué hacen lo que hacen y se cierran así a la posibilidad de inventar y rediseñar los procesos.