La próxima ola en estrategia de procesos

Brad Power ha posteado en el Blog de HBR un breve e interesante texto sobre las nuevas oportunidades que las tecnologías digitales, incluyendo los artefactos móviles,  están abriendo  para el diseño de los procesos. Ver “The Next Wave of Process Strategy“.

Supe de este artículo por un Tweet de Lorenzo Zambrano, CEO de Cemex. Viniendo de donde viene la recomendación el post de Power adquiere peso adicional.

Power llama la atención sobre 3 requisitos de para poder contar con procesos competitivos en la era de la connectividad y la abundancia de datos sobre prácticamente cualquier cosa:

  1. La colaboración por sobre las divisiones “formales”, ya sean  funcionales, geográficas o legales.
  2. La diferencia entre  re-diseñar trabajos rutinarios y  transaccionales y re-diseñar trabajos no que no se puede formalizar en procedimientos.
  3. La velocidad  necesaria hoy día para  introducir ajustes en los procesos, planes y presupuestos.

Se trata de aspectos en los que en STRATAM hemos venido trabajando con mucho éxito en base al “Commitment based Design”:

  • Al mapear los compromisos involucrados en un proceso, cruzamos las fronteras “formales” gracias a que el lenguaje de los compromisos es universal y facilita enormemente la comunicación entre personas con funciones, responsabilidades, niveles y formación diferente.
  • En nuestra visión el foco está en la generación de “condiciones de satisfacción” y no de “cosas”. Y esto es gracias a que  en el espacio linguistico diseñamos conversaciones, no actividades (lo que no quiere decir que no haya que prestar atención a la efectividad y eficiencia de las actividades)
  • Al instalar prácticas diarias de coordinación en los equipos, las que se realizan en base a información on-line o algo muy cercano a eso, los ajustes se producen todos los días, no una vez al mes o una vez al año como solía suceder. En nuestros re-diseños no hay rigideces. Una vez que descubrimos la estructura de los  compromisos esenciales en un proceso, se abre un espacio de gran fluidez para cambiar prácticas, indicadores, sistemas y metodologías sin por lo tanto caer en el caos. Al contrario, la estructura de los compromisos “constitutivos” permite guiar  la introducción de cambios con potencial para crear nuevo valor.

24 comentarios on “La próxima ola en estrategia de procesos”

  1. Arturo Frei dice:

    El mundo está cambiando dramáticamente, es un hecho.
    La única forma para poder captar las miles de oportunidades que nos ofrece este cambio es sincerando las formas reales de integración a este nuevo sistema: pasar de lo rígido a lo flexible.
    Por eso, lo que me queda de lo leído, es que los modelos estáticos y simplistas no sirven, y para que realmente los compromisos se cumplan en las organizaciones y se pueda vivir una cultura de innovación e invención, es condición excluyente trabajar en las interpretaciones, ambiciones y habilidades de cada persona, para así poder formar líderes con juicio y no máquinas humanas que se descompaginan al primer cambio del sistema…

    • Luis Sota dice:

      Me gustaron tus términos. Dan para canción. Efectivamente, la transformación de las personas en “máquinas humanas” es lo que produce la propia “descompaginación” al presentarse la nueva situación.

  2. Rodrigo Valenzuela dice:

    El comentario concuerda con mi juicio respecto a los tiempos de respuesta ante un rediseño de procesos en las empresas que quieren mejorar sus resultados no son los mismos de antes, donde se podían demorar meses u años, sino que ahora se requiere tiempos de respuesta de días a mas tardar semanas. El ejemplo de P & G es un excelente caso donde a través de las redes sociales se ponen en contacto con sus clientes y en el menor tiempo posible (pudiendo ser aun mejor si tuvieran una promesa de “x” tiempo de respuesta ante una sugerencia o reclamo de cliente y en caso de incumplimiento compensarlos con x producto o servicio). En Chile todavía las empresas no sacan provecho de las redes sociales como una herramienta de interacción, fidelización y conocimiento de sus clientes por ej. Si utilizaran foursquare podrían conocer los comentarios que realizan los clientes y sorprenderlos con acciones de mejora en su próxima visita para lograr una experiencia de compra inolvidable. Otro punto es la fluidez en la comunicación, la cual debe ser al interior de las empresas en 360º para lograr mejoras continuas. Por último las empresas no piden apoyo o soporte a otras unidades, áreas u empresas con las cuales interactúan, por ej. Que pasaría si xx tienda de retail para mejorar su atención a clientes se asociara con sus proveedores para capacitar a sus promotores según los estándares de servicio que aseguren una experiencia de compra inolvidable?? Ganarían todos, empresa de retail entregando un alto estándar de calidad de Servicio, los proveedores con promotores que ofrecen los productos de sus repectivas empresas con amabilidad y gran conocimiento técnico y por último los clientes que podrán confiar en que la asesoría entregada en el retail proveedor es de confiar, según las necesidades que estos requieren.

    • Luis Sota dice:

      Efectivamente, en Chile el uso de la red por parte de las empresas está bastante atrasado. Sin ir más lejos, encontré este artículo en HBR gracias a un tweet de Lorenzo Zambrano, 68 años, CEO de Cemex, una empresa leyenda en México y el mundo. Qué CEO chileno, del calibre de Zambrano tiene cuenta activa en Twitter y postea un par de veces a la semana?

    • Ignacio Martinez dice:

      Rodrigo, a mi juicio estas en lo cierto cuando escribes en que ganarían las empresas si alinearan a los promotores con una capacitación técnica y de atención al cliente, yo trabaje en este cambio de paradigma de lo que es ser un simple promotor a ser un capacitado respecto a los productos a vender, fue una idea que hicimos con unos amigos que tenían una agencia contratando a jóvenes estudiantes, nos entrenábamos en ventas, productos y a la ves en cómo usar el encanto para vender lo invendible… la verdad que la experiencia para los clientes era a otro nivel, generábamos quiebres en productos inimaginables por el cliente, lo bueno que la propuesta iba acompañada de un seguimiento en las ventas por 3 o 4 meses luego de trabajar 10 a 14 días con el mismo producto en sala, en el cual existía si un compromiso tanto nuestro como del cliente respecto a lo que generaríamos en un mediano plazo. En todos los productos que trabajamos lo cumplimos y con creces, hoy siguen en pie este tipo de promotor para el retail… es un éxito… y que generaba este logro…cuando trabaje en ello, es la buena comunicación entre contratista, proveedor y cliente, el compromiso de ambas partes de cumplir metas en T tiempo y de estar en sintonía con las preocupaciones que todos teníamos para lograr el éxito de la campaña…

  3. Martín Valdivieso dice:

    Luis, comparto el estudio ya que revela lo vertiginoso que está el mundo de los negocios hoy en día. Pero me surgen 2 preocupaciones:
    1.- Conversando con 2 amigos, que trabajan en 2 grandes empresas, me dijeron que el fin de año sólo les trae agobio ya que tienen que preparar el Presupuesto y el Plan para el próximo año. Esto me revela que aún, como país, no hemos sido capaces de romper con los paradigmas, salir de la rigidez y adaptarnos hacia la velocidad con la que se están produciendo los cambios.
    2.- Como consultores tenemos que empezar a vivir la tecnología para ser agentes de cambio e innovación en nuestros clientes. Para ello nuestro trabajo diario tiene que revelar que estamos en la vanguardia en nuestro propio rubro por lo que creo que es hora de que empecemos a usar los softwares de coordinación.

  4. Sebastian Sferrazza dice:

    Personalmente soy un aficionado a la tecnología y es evidente como estas impactan cada días más en las empresas, mejorando los procesos, facilitando las comunicaciones (tanto internas como externas), acelerando los tiempos de respuesta, entre otros.

    Creo que es esencial que las empresas incorporen las nuevas opciones tecnológicas disponibles, pero siempre deben estar alineadas con el equipo, su comunicación, coordinación y trabajo, convirtiendose en herramientas que ayuden al cumplimiento de la promesa central.

  5. Pablo sepúlveda dice:

    Tengo un amigo estudiando en EEUU un MBA, universidad que le pide un emprendimiento para aprobar su estudio, y abriendo un negocio de distribución de pañales en Mex junto a dos compañeros de esa nacionalidad. Sus dificultades eran la distancia y los límites que eso comprendía, la poca capacidad de redefinir los roles de cada uno de los socios y de los 2 empleados en el país latino y por último la falta de información y la confianza del juicio de las personas que le “reportaban”
    MI recomendación fue a niveles generales con respecto al emprendimiento y las posibilidades de modificar maneras (ser flexibles) y a las personas que realizan su trabajo y si conocen las condiciones de lo que tiene que hacer sobre todo entendiendo la distancia. En cuanto a lo específico hablamos de las prácticas de su rol en donde le recomendé conversaciones diarias con información actualizada según reporte comprometido con el contador y sin lugar a dudas construir el compromiso central de la empresa y también entre los socios.
    Me parece que entendiendo el creciente mercado mexicano y su paulatina confianza en la compra con tarjeta hay negocio pero hacen falta construcciones de procesos de coordinación y salir del paradigma de la distancia para poder tener conversaciones, no puede mostrarle lo último. Alguna recomendación?

    • Luis Sota dice:

      Recomendación: que aclaren las 3 promesas centrales de cada rol y que tengan conversaciones periódicas para evaluar cumplimiento. Así de sencillo. Es potente por que las personas acaban conversando diariamente sobre la esencia de lo que justifica que estén colaborando.

  6. Zunny González dice:

    Debo reconocer que tuve que leer más de una vez el texto para entender y tener una interpretación más concreta del tema.
    Concuerdo con que las empresas tienen que tener más flexibilidad y moldearse a los cambios que el mundo está experimentando, por ejemplo con el avance de la tecnología digital. Un simple software puede marcar la diferencia con la competencia y generar ventas sin precedentes, por ejemplo en cadenas hoteleras, restaurantes y en general en cualquier rubro.

    El hecho de ser tan burocrático en la toma de decisiones también hace que una empresa sea rígida y por lo tanto se pierda oportunidades, puesto que generalmente el tiempo que demora en tomarse la decisión, es muy largo. También involucrar más personas con diferentes interpretaciones, puede ser muy beneficioso para el logro de una gran idea. Ojo que no digo que sea en todos los dominios.

    Estoy segura que el liderazgo, la intuición y versatilidad de la persona que está la cabeza de una compañía es indispensable para aceptar y transformar los cambios en beneficios y avances.

    Hay que adelantarse y no reaccionar, puesto que si hacemos siempre lo segundo, siempre estaremos atrasados.

  7. Angelo Aste Pérez dice:

    Es un hecho que la tecnología llegó para quedarse y que cada vez es más frecuente observar empresas que reemplazan sus procesos antiguos por otros basados en las nuevas tecnologías, por las diversas ventajas competitivas que esto conlleva: rapidez, eficiencias, costos.
    Si bien comparto el hecho de que la tecnología hoy es un gran aliado en términos de ayudar a agilizar la toma de decisiones, en la cantidad y calidad del manejo de información, en la efectividad y eficiencia en el trabajo, por otra parte, no deja de sorprenderme la vertiginosidad de este cambio y la obsolescencia de procesos/personas del modelo tradicional. A mi juicio, los grandes ganadores de hoy y el futuro son aquellos capaces de ser flexible y adaptarse rápidamente a un entorno en constante cambio, donde existe la necesidad imperiosa de tomar decisiones a diario y por otra parte, ser capaces de “balancear” eficiente e inteligentemente el rediseño de sus procesos, basándolos en Tecnología y en Personas y no cayendo en la “tentación económica” (disminución de costos), de prevalecer única y exclusivamente la eficiencia económica por sobre el resto, como sí ocurre en algunas empresas hoy en día, atentando contra el servicio, experiencia de compra y satisfacción de los clientes y generando un círculo vicioso.

    • Luis Sota dice:

      “Rapidez, eficiencia y costos” dices. Y también, como mencionas, “servicio”. Mira el servicio que da Amazon por ejemplo comparado con el de una tienda por departamentos estándar.

  8. Jose Mosquera dice:

    Gracias Luis. En mi experiencia como consultor me ha tocado desarrollar a líderes para hacerse cargo de los desafíos que mencionas: Relacionarse con otras áreas en forma coordinada, entrenar a equipos con roles cada vez más complejos y adaptarse a cambios cada vez más rápido, y hemos visto resultados muy interesantes cuando se hacen cargo.

  9. Leyendo este post, y el de Brand Power, recordé automáticamente mis años como estudiante de periodismo. Vaya diferencia entre las comunicaciones de hace una década y la instantaneidad en las de hoy!
    Y claro, me da para pensar que la tecnología ha llevado a que no sean necesarios cinco años en la universidad para ser periodista, Hoy cualquiera con conocimientos globales de actualidad y una redacción medianamente aceptable puede serlo, claro está, teniendo una herramienta básica: un smartphone o tablet. Con ellos podrá grabar, escribir y conectarse a internet para enviar el contenido a su editor o subirlo directamente a un portal.
    Así, el mundo de los medios de comunicación ha tenido quizás uno de los cambios más radicales en esta interminable aceleración del cambio tecnológico, sin embargo, y tal como queda de manifiesto en este post, las empresas deben ser partícipe de este cambio.
    Tal como la noticia de ayer es historia hoy, una compañía que quiere estar a la vanguardia debe ser capaz de tomar decisiones con rapidez y para ello es fundamental la coordinación y colaboración entre los miembros, pero sobre todo la flexibilidad, esta debe ser una de las bases de cualquier empresa, ya que con ella podrán enfrentarse a los constantes cambios que nos depara día a día la tecnología.

  10. Lorena dice:

    Las oportunidades del hoy se generan al ser capaces de utilizar estas nuevas herramientas para adecuarse a los nuevos escenarios adelantándose a los competidores. Generar este cambio de paradigmas no es una tarea fácil. Significa cuestionarse lo establecido en forma permanente y estar dispuesto a realizar los cambios tanto en la organización como en las personas que la componen, para ello dentro de los nuevos procesos deben incorporase mejoras en la comunicación, el compromiso y desarrollo de nuevas habilidades. Para mi estar abierto a la posibilidad de los cambios y reaccionar a tiempo puede hacer que una organización sea líder.

  11. Sebastián Balmaceda dice:

    Si bien las tecnologías muchas veces constituyen catalizadores para mejoras operativas, he visto a varios de mis alumnos en curso de proyecto “esconderse” en dichas tecnologías: cada vez más conectados, pero más solos. Con dificultades para el contacto o llamar por teléfono. Creo que es un gran desafío generarla red de confianza en los equipos, desde donde se implementan las nuevas tecnologías y no olvidar el desarrollo de los observadores que constituyen cada miembro del equipo. A mi juicio, una de las grandes riquezas del “Commitment based Design” es la intersección entre prácticas, entrenamiento en la acción y flexibilidad.

  12. Aníbal Pacheco dice:

    Efectivamente cuando leí el artículo de Brad Power me aparece como nuestro “Comminment based design” aproach permite a las Empresas navegar mucho mas rápido y consistentemente en estos desafíos. En mi experiencia como ejecutivo viví la experiencia de estar en una organización que lucha por moverse a una velocidad muy rápida que le exige el mercado pero con estructuras, organizaciones, procesos, tecnologias y culturas muy “pesadas” y rigidas produciendo finalmente oferta a los clientes mediocres, similares a la competencia y con procesos operacionales y de sistemas “parchados” que luego pasan a ser permanentes.
    Nuestro enfoque de escucha de Clientes y diseño de Procesos en redes de promesas de personas (competencias) versus tareas o procedimientos rígidos, permite re-inventar y/o rediseñar las ofertas y procesos como un círculo virtuoso en forma permanente, puesto que esta basado principalmente en las competencias y capacidad de las personas de comprometerse y diseñar promesas. La tecnología juega un rol clave, pero como un soporte para qué las personas puedan realizar, monitorear y cumplir estas promesas para satisfacer las ofertas a los Clientes.

  13. Al leer el post de Brad Power, confirmo una vez más, lo potente del diseño basado en compromisos.
    A mi juicio, la tecnología es cambio y reinvención continua, es actual, es ahora!, es por esto que la flexibilidad es fundamental en las empresas, el estar preparados a los cambios que se dan y se estarán dando continuamente. Esto demuestra la importancia de que las empresas tengan que incorporar, como práctica continuas de trabajo, el rediseño en sus procesos.

  14. Marcelo Lobos De Geyter dice:

    Desde mi experiencia, he visto como estos 3 puntos están presentes en las organizaciones chilenas.De los 3, el no tener mirada transversal y ver sólo mi área, departamento etc. ya habla de una compañía que está perdiendo tiempo en su coordinación y en poner foco en cumplir sus compromisos (Velocidad).

    En estos escenarios, para realizar los ajustes, dada la rapidez de los cambios y de la influencia de la tecnología, me hace ver que más que diseñar los cambios desde los procedimientos, es más flexible trabajarlos con los equipos desde sus conversaciones, roles y prácticas..

  15. Ignacio Martinez dice:

    Estos últimos meses he estado realizando un diplomado de control de gestión empresarial, y lo que me pasa cuando leo el artículo me hace mucho sentido la importancia de los procesos de mejora continua, en identificar, levantar, documentar, diseñar, ejecutar, medir y controlar tantos los procesos manuales como automatizados con la finalidad de lograr a través de sus resultados lograr alinearlos con la estrategia de la organización. Incorporando mi experiencia de trabajar en base a la Gestión por Compromisos como movilizador he visto como se mejora la productividad y las ventajas competitivas que se generan en la coordinación de tareas, como mejora la calidad en la comunicación entre las personas y lo que genera. “Personas Contentas= Clientes Satisfechos”
    Hoy las tecnologías digitales las podemos utilizar como un método simple y económico de mejorar nuestra gestión, podemos utilizarlas para realizar benchmarking y así romper con el paradigma, ya que nos impulsa a mirar constantemente quien y que actividades o procesos son mejores que los que actualmente utilizamos dentro de la organización. Hoy las empresas tienen que apuntar a ser efectivas, eficientes y sobre todo agiles, cuando me refiero a esta última es que la organización debe adaptarse a los cambios del entorno a través de los cambios en sus procesos integrados, ya que hoy todo pasa y cambia muy rápido, vivimos en un acelerador de partículas constante.

    Gracias,

  16. Pamela Donoso dice:

    En mi experiencia, me aparece muy contradictorio que por una parte, las tecnologías tengan cambios tan acelerados que permiten ganar conectividad entre los miembros de una organización, eficiencia operacional y visibilidad de los procesos para la toma de decisiones, y cómo las empresas se tardan en implementar soluciones tecnológicas lo cual claramente impacta el servicio entregado al cliente. Por otra parte, la cantidad de sistemas y su falta de integración que generalmente deben manejar las personas que trabajan en el Front Office para dar respuesta al cliente, también dificulta el poder producir satisfacción de clientes.
    Respecto de las rigideces para adaptar las prácticas establecidas a un cambio más bien continuo, también he visto al llegar a trabajar con nuestros clientes, cómo el sentido común es pensar que reunirse a conversar y coordinarse, es una pérdida de tiempo. La relevancia de nuestro trabajo en cambiar esas interpretaciones de los roles claves respecto de su trabajo, de cuál es el valor que aportan, a qué clientes y cómo sus compromisos están en directa relación con las preocupaciones de un cliente, son centrales para ganar la flexibilidad que hoy se requiere.
    Para mí, esta visión, de mirar la organización como una red de compromisos entre clientes y realizadores que se articulan para producir satisfacción en un cliente final es el cambio interpretativo más fuerte de nuestra mirada.


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