Empresas que hacen y cumplen promesas de gran valor para sus clientes

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Las empresas líderes en el siglo XXI están pasando crecientemente a relacionarse con sus clientes haciéndoles  promesas y cumpliéndoles impecablemente. Me refiero a compañías como ZapposAONJetBlue, TNT  y supermercados Jumbo para nombrar solo un puñado.

Más que una estrategia se trata de una filosofía de relacionamiento ad hoc al tiempo que vivimos.  En este nuevo mundo las compañías necesitan perfilarse en un ambiente mediado por redes digitales saturadas de información y al mismo tiempo hacerse cargo de las expresiones de los clientes que proliferan en  la media social global.

Hacer a los clientes promesas claras y relevantes permite diferenciarse de forma auténtica y transparente. Al  mismo tiempo, se envía un mensaje muy potente a la organización interna sobre la razón de ser de la empresa. Se contribuye así a solucionar una de las tensiones más nocivas en las organizaciones: el des-alineamiento entre lo que esperan los clientes y lo que los empleados creen que es su deber.

El cuadro estaría incompleto si solo se hicieran promesas. Es indispensable cumplirlas. Esto requiere de procesos de coordinación humana asegurando que las cadenas internas de promesas se completen integralmente. Así, en la medida que se cumple reiteradamente con los clientes, se incrementa fuertemente la confianza, la satisfacción y la fidelidad.

En nuestro mundo complejo y cambiante nadie está exento de fallar.  Las empresas que hacen promesas a sus clientes no rehúyen de estas situaciones y cuentan con prácticas para solucionar estos impasses en base a la misma filosofía: prometer la pronta reparación o compensación de las insatisfacciones y prometer hacerse cargo de las diferencias de interpretación sin por lo tanto aceptar abusos.

En las empresas que están adoptando esta filosofía de relacionamiento con los clientes y de coordinación interna en base a promesas, generalmente se observa un alto índice de satisfacción de los clientes y de fidelidad, ventas muy saludables, alta productividad y muy buen clima laboral.