Empresas chilenas pierden US$ 8.700 millones al año por un mal servicio

Ayer dimos a conocer el estudio “La Crisis de la Atención al Cliente en Chile: Una Oportunidad Excepcional“.

En su esencia el estudio muestra:

  • Que de 2006 a la fecha hay un fuerte contraste entre la caída persistente de la satisfacción de los clientes en Chile y lo que sucede en EEUU y Europa donde hay alza y estabilidad respectivamente.
  • Que la oportunidad para las empresas chilenas es colosal: US$ 17.000 millones de ventas adicionales al año si  se invierte en nuevas capacidades para entregar un servicio de estándar superior.

El abstracto “STRATAM Estudio Satisfacción Clientes Chile: una oportunidad excepcional” resume los aspectos centrales del documento.

La prensa ha resonado positivamente divulgando, comentando y expandiendo algunos de los puntos centrales del estudio:

Canal 13 TV

La Segunda

Diario Financiero

Terra

Radio Cooperativa


37 comentarios on “Empresas chilenas pierden US$ 8.700 millones al año por un mal servicio”

  1. Interesante estudio. Realmente los datos y cifras que arroja son impresionantes.
    Creo que todos, algunas vez, nos hemos sentido víctimas de una mala atención y la realidad es que si nos comparamos con otros países en muchos aspectos da vergüenza.
    Ojalá las empresas chilenas tomaran real conciencia de lo que significa atender bien a sus clientes.

  2. Lorena Guerrero dice:

    Absoluto reflejo de nuestra realidad, cada vez los chilenos nos hemos convertido en clientes mas exigentes, esperamos ser mejor atendidos y al menos en mi caso influye directamente en mi decisión de donde comprar y a quien.

  3. Angelo Aste Pérez dice:

    Este estudio desnuda la clara realidad chilena en lo que al servicio se refiere. Es alarmante leer con fundamentos numéricos lo que el país está desperdiciando.
    Personalmente he tenido la oportunidad de vivir y trabajar un buen tiempo en Inglaterra y gozar de una atención y servicio completamente distintos de lo que he visto en general en Chile (especialmente en retail). En países como Inglaterra los vendedores, ejecutivos y managers llevan en su ADN el espíritu de ser confiables, empáticos e indagan en lo que el cliente quiere para cerrar una venta exitosa. De la misma forma, hacen que el cliente se sienta escuchado, cercano y les brindan una asesoría objetiva, a diferencia de lo que sucede en Chile, en que en la mayoría de los lugares tratan de “enchufar” el producto más caro o por el cual el vendedor obtiene una mayor recompensa a cambio de su venta.
    A mi juicio, hoy por hoy en Chile existen muy pocas empresas que se han percatado y hecho cargo con responsabilidad y formalismo de la importancia y prioridad de lo que es entregar una atención y servicio de excelencia a sus clientes, en este rubro rescato a Cencosud, que por medio de la filosofía de su fundador siempre ha sido una empresa dedicada a entregar un servicio diferenciador como eje central de su estrategia.
    En la globalidad que estamos viviendo hoy, la diferencia no la hace el precio, ya que cuando un competidor realiza una baja de precio, su competencia directa reacciona rápidamente y se machan los efectos. No existe una gran brecha entre los actores chilenos en condiciones normales en precios. El gran ganador del futuro será quien sea capaz de entregar un servicio excepcional, único y diferenciador, valorado por el cliente y convergir la tienda/local física (showrooming experiencial) con la experiencia online. Actualmente Amazon no entra a Chile, pero el día en que entre (que no será un futuro muy lejano) cambiará las reglas del juego en todo el retail chileno y si las empresas no están preparadas pasará lo que actualmente le está pasando a algunos monstruos americanos de antaño: desaparecerán.

    • Luis Sota dice:

      Efectivamente, tal como tu sugieres, una vez que entren a Chile nuevos modelos como el de Amazon, viviremos una revolución maravillosa para las empresas más innovadoras y para los clientes. Tengo toda la intención de contribuir a acelerar al máximo este proceso!

  4. Marcelo Lobos De Geyter dice:

    El estudio me parece muy bien fundado e inédito en nuestro país.
    Creo que nadie había cuantificado las pérdidas por mala atención y por otra parte, tener estándares internacionales nos hace sacarnos de cegueras , creyendo que el país crece y que el desarollo empresarial cubre todos los dominios, sin duda que “la buena atención” ha sido mermada por esta vorágine.

    Respecto a la oportunidad, es evidente que lo que estamos haciendo como empresa consultora que “transforma organizaciones”, habla de lo bien encaminado que vamos y de lo vanguardista de lo que hacemos. Tanto el el reportaje como en el noticiero, encontré notable el que sugieras “caminos”, algunos de ellos muy cercanos a lo que hacemos en Jumbo hoy, como, escuchar a los clientes, hacer promesas y compensar ante el incumplimiento; iniciativas que hemos visto emuladas por otras empresas pero sin el sustento de la cultura ni mucho menos de una práctica estándarizada.

    Dentro de la reflexión, al ver la envergadura de las cifras, me aparecen las siguientes interrogantes: ¿realmente los empresarios chilenos querrán hacerse cargo de mejorar el servicio? los motivará sólo el recuperar ventas o hay un efectivo compromiso con los clientes? y por otra parte, cuánto de ésta mala atención se extrapola al mundo público?……..alguien habrá medido el gasto público por mala atención a los contribuyentes.?

    • Luis Sota dice:

      Toda revolución tecnológica con impacto profundo en las comunicaciones transforma el mundo. Esto es imparable. La revolución digital ha dado un poder inédito al consumidor para comparar, experimentar, conocer lo que opinan otros (especialistas o “colegas” consumidores), preguntar, fragmentar el proceso de compra en el tiempo, escoger cómo recibe lo que compra, reclamar, recomendar, etc. etc. Mi hipótesis es que el consumidor chileno va adelante de las empresas (al contrario de lo que ha pasado en EUA). Pero las empresas y el Estado se adaptarán. Dalo por hecho. No es “opcional”, es imparable.

  5. Victoria dice:

    El estudio da cuenta de la magnitud del problema que tenemos como cultura empresarial, en la cual la sensibilidad hacia los clientes es baja, es más, normalmente las empresas cuando quieren hacer algo diferente en relación a los clientes, no se toman el tiempo de escucharlos, sino que construyen las ofertas desde sus interpretaciones.Por otro lado si observamos lo que nos ocurre como cultura social nos damos cuenta que no estamos construyendo relaciones de confianza sino que tratamos de imponer nuestras ideas sin escuchar siquiera. Por ello que los Proyectos que estamos desarrollando nos importan gran cantidad de tiempo, dedicación, competencias para desarrollar las sensibilidades que se requieren para hacer promesas a los clientes. Gracias por este trabajo, estoy segura que generará conversaciones con directivos que se interesen por mejorar la atención que sus empresas brindan a los clientes.

    • Luis Sota dice:

      Claro, para dar un buen servicio hay que verificar directamente con la cliente, escuchar si lo que hicimos por ella la dejó satisfecha, corriendo el riesgo que nos digan que lo hicimos mal. Como tu dices, si no estamos dispuestos a escuchar – por mucho uqe nos incomode en un determinado momento – no podemos asegurar un buen servicio.

  6. Arturo Frei dice:

    Muy innovador el estudio. Respecto de las conclusiones pienso que efectivamente los estándares de servicio han ido aumentando junto con la competencia, y si bien este ha sido un efecto importado por nuestro país, debemos tomar esta oportunidad de competir en las grandes ligas a nivel global.
    Las expectativas de los clientes son cada vez más exigentes y diversas, donde muchas veces incluso no basta ser el mejor, si no además el primero.
    No me cabe duda que para superar esta crisis las empresas verán también la oportunidad y necesitarán un aprendizaje que no podrán hacerlo sin nuestras distinciones y experiencia.

    • Luis Sota dice:

      Arturo, me encanta tu optimismo. En cualquier caso, tal como indicas, elevar nuestro estándar de servicio es condición sine qua non para ser un país “desarrollado” (las grandes ligas).

  7. Pablo sepúlveda dice:

    El estudio deja en evidencia las interpretaciones que tienen las personas que están a cargo de las empresas sobre el valor que le ven al servicio, como en el caso de las Autopistas que son excelentes administradoras de infraestructura por sobre de clientes (Textual del mercurio)
    Otro indicador que podría ser revelador es el valor promedio que recibe en salario la primera línea al cliente y el tiempo de entrenamiento que reciben en las empresas, tengo el juicio que está muy por debajo de otros roles dentro de las mismas.
    En un restaurante promedio ¿a quién se le paga o entrena más, al que cocina, al asistente, al copero, a la cajera o al garzón?
    Me parece relevante sumar al cliente y al que entrega el servicio directamente la interpretación del que tiene el rol de gerente o de dueño con respecto al servicio ya que a mi juicio es que no es negocio pagar mas versus el ingreso que generaría esa mejor atención y preparación, situación que el estudio podría demostrarles lo contrario, por ende la oportunidad.
    En el caso del proyecto en el que yo trabajo, a los empleados que dan buen servicio se les compensa con la oportunidad de crecimiento en la misma empresa evidenciada en un sin número de casos, teniendo según mi interpretación, un efecto bastante satisfactorio versus la competencia local pero que sin duda no los llevará a ser lideres mundiales.
    El circulo vicioso que se genera y que sería pionero romper es: el cliente chileno interpreta un trabajo denigrante el del servicio, trabajador chileno interpreta y recibe un salario denigrante por el servicio que le piden y empresario chileno interpreta que no es negocio la conversación de plantearse optar por mejoras salariales a su plana menor en congruencia con el servicio que dice ofrecer.
    Otra conversación que se podría incluir en la “trampa de países de ingresos medios” (http://www.cieplan.org/noticias/detalle.tpl?id=151) es decir la comodidad en que entran los países, por ende empresas, con los ingresos que hoy se generan.

  8. Rodrigo Valenzuela dice:

    El estudio deja en evidencia la gran oportunidad que tienen las empresas de una vez por toda de hacerse cargo de la satisfacción de sus clientes. Entrego mi experiencia personal dejando de lado la identificación con el estudio.
    El mismo día que salio el estudio en prensa y por motivos de cercanía a mi casa fui a comprar unas empanadas al Líder que estaban ofertadas en su catálogo, para las convivencias de mis hijos en el colegio por la celebración de fiestas patrias. Al momento de llegar al local me encuentro sin carros disponibles para clientes, por lo cual tuve que hacer el trabajo del carrero y conseguir uno en los estacionamientos. Al entrar a la sala de ventas y dirigirme a la sección Platos Preparados me encuentro con las naves vacías y al preguntar por las empanadas me indican que no habían llegado. Ante esta situación pido hablar con el Administrador del local, el cual se demora mas de 5` en atender mi reclamo y finalmente entregando como respuesta que el producto mañana estará disponible en el local (cuec).
    Al frente hay un Tottus, por lo cual ante la proximidad entramos con mi señora a comprar las empanadas. Al llegar a la sección me encuentro con empanadas mas caras y sin personal que atienda. Ante esta situación le pido a una vendedora de Frutas y verduras que por favor me atienda, la cual accedió amablemente después de varios minutos. Al llegar a la caja hay mas de 6 clientes en espera y no respetan las cajas preferenciales para mujeres embarazadas (mi señora tiene mas de 6 meses de gestación). Para rematar a la salida del local mi señora se resbala con el piso húmedo y casi se cae (plop), es aquí donde le declare a mi señora que no volveremos a comprar en otro supermercado que no sea Jumbo!!.
    ¿a cuantos clientes les ha pasado, esta pasando y pasara una situación similar? El estudio deja la pelota botando de lado de las empresas y ahora solo queda esperar cuantas se sumaran al esfuerzo realizado por aquellos que ya han dado los primeros pasos.

    • Luis Sota dice:

      Rodrigo, gracias por compartir tu experiencia personal. El sector de supermercados es uno de los que tiene los peores niveles de servicio: lo has experimentado en carne propia!

  9. Anibal Pacheco dice:

    Muy buen estudio que muestra claramente el impacto económico que tiene la mala calidad del servicio en especial en Chile. En general, en las Empresas la satisfacción de los Clientes se mide con encuestas o niveles de reclamos, pero no llegan a evaluar el tremendo impacto económico de un mal servicio a Clientes. Estoy de acuerdo que el rápido crecimiento de los negocios en Chile, ha superado a las Empresas tanto en las competencias de sus trabajadores como en los procesos internos que en casi la mayoría de los casos están diseñados e implementados desde una mirada interna y no desde las necesidades de los Clientes. Además, la mayoría de las inversiones de las Empresas se hace en las áreas comerciales, descuidando tanto a los trabajadores como los procesos de las áreas de Clientes y Operaciones que son claves para poder hacer promesas a los Clientes y poder cumplirlas.

    Efectivamente el Cliente chileno ha cambiado mucho, atreviéndose a reclamar y exigir mejor servicio, pero lamentablemente muchas veces estos reclamos no son suficientes pues las Áreas de Atención de Clientes en sus distintos canales (presenciales, call center, Web, etc.) están mal pagados, capacitados y soportado por procesos y tecnología adecuada que además permita tener una mirada integral de los Clientes en la relación con la Empresa.

    Efectivamente, el mejorar la satisfacción de los Clientes de las Empresas exige un cambio cultural completo de la compañía para hacer promesas a sus Cliente, asegurando el contar con personal capacitado y satisfecho y adecuar sus procesos y tecnologías para poder empoderar a los Ejecutivos en el cumplimiento de los Compromisos con los Clientes.

    • Luis Sota dice:

      A las empresas que inviertan en buena atención y en servicios de valor para los clientes, les irá muy bien. Es una receta garantizada. Mira como le va a Amazon que combina precios bajos y excelente servicio por sus canales digitales. Y qué decir de Apple, que combina glamour, diseño, desempeño y servicio tanto por la vía digital como en sus maravillosas “tiendas-espectáculo”.

  10. Sebastian Sferrazza dice:

    Excelente estudio, resulta impresionante el cuantificar el nivel de perdida mundial y sobre todo nacional, originado simplemente por la calidad del servicio. Es una oportunidad que permanece oculta y que no se refleja en ningún análisis financiero de las empresas, pero que internamente todos sabemos que existe al vivir como clientes un mal servicio y las consecuencias que esto trae en nuestros comportamientos de compra futuros. Creo que lo importante es que las empresas se hagan cargo de esta inquietud de sus clientes, vean la tremenda oportunidad que existe y tomen acciones efectivas rápidamente que apunten a disminuir esta gran brecha entre las expectativas de los clientes y la real experiencia que las empresas entregan.

    • Luis Sota dice:

      Muy buen punto; se trata de una destrucción de valor que no queda registrada en la contabilidad tradicional! Si hubiera rastro de este desperdicio, los accionistas exigirán de la administración que se tomara acción inmediata.

  11. Zunny González dice:

    El estudio me parece muy interesante, teniendo en cuenta la cantidad de dinero que las empresas pueden perder al año por un mal servicio y más allá de eso, la desconfianza que genera en la población la identidad de ésta.
    Sin duda este estudio es una muestra clara de la tendencia negativa que se está dando en Chile. Y esto se acrecienta aún más con los medios de comunicación social que imperan en nuestra época, tales como Twitter, Facebook, portales de reclamos y otros. Una seguidilla de opiniones en estos sitios web puede acabar con una persona, restaurante o empresa, tal como lo hemos visto en los noticieros de televisión.
    Mi experiencia pasada en Grand Hyatt Santiago me dejó que un cliente solamente satisfecho, es poco probable que vuelva dada la demanda de hoteles que hay en la capital y más aún, dada la volatilidad del consumidor, sin embargo un cliente que supera sus expectativas es un pasajero que se va contento y transmite en su círculo el buen servicio o experiencia. Es posible que ese cliente vuelva y que traiga además, a sus amigos o familia.
    Ahora trabajando como consultora con una cadena líder de retail me doy cuenta de que los consumidores están dispuestos a sacrificar el factor precio por el factor calidad y servicio, siendo los compromisos públicos una muestra de esto. Por eso es tan importante cumplir con estas promesas, puesto que sino la imagen de la empresa es la que queda dañada y la confianza se pierde, lo que hace que el consumidor no mantenga su lealtad con la empresa.
    Concuerdo absolutamente con que lo radical en esta época de crecimiento económico y la gran demanda de servicios que existe, es la fidelidad de los clientes y es en este punto donde las empresas deben trabajar con fuerza, ya que los clientes son cambiantes y si no encuentran un punto diferenciador claro que les supere sus expectativas, siempre estarán propensos a probar empresas nuevas.
    Estoy segura que cuantificar la pérdida en el mercado hará tomar conciencia en los líderes empresariales de cómo revertir esta situación y por qué no, plantearse la idea de un mayor entrenamiento a los empleados que se integran a las compañías en una verdadera experiencia de servicio.

    Felicitaciones!

    • Luis Sota dice:

      Gracias Zunny.Concuerdo. La “satisfacción” es el “desde”. Una empresa que realmente quiere competir por servicio necesita dejar al cliente FELIZ, una y otra vez.

  12. Me ha parecido un estudio extraordinario. Lo bien que refleja como hemos cambiado.
    El año 2005 me fui a vivir a Barcelona, y una de las cosas que más me llamo la tención fue el trato que se le daba a los clientes en todo ámbito de negocio: en el banco, restaurantes, tiendas, etc. No había culturta de atención al cliente y siempre lo comparaba con mi Chile, orgullosa de lo bien que lo hacíamos aquí.
    Siete años más tarde vuelvo a Chile y me doy cuenta como nuestro (según mi interpretación) “buen servicio al cliente” era mil veces peor que lo experimentado en Barcelona.
    ¿Qué nos paso? ¿Ya no necesitamos fidelizar a nuestros clientes? ¿Hemos sido ciegos a lo que quiere esta nueva generación de clientes?
    Hay una tremenda oportunidad para escuchar y hacerse cargo de lo que realmente quieren y necesitan los clientes. Éstos han/hemos cambiado, ahora es tiempo que las empresas lo hagan también, comprometiéndose y cumpliendo con ellos para poder tener cliente satisfechos en sus experiencia de compra y en consecuencia ganancia significativas para éstas.

    • Luis Sota dice:

      Claro, eso que te pasa a ti después de años en Europa es lo que nos pasa a prácticamente todos los que hemos vivido una temporada fuera de Chile. Nuestra exposición al resto del mundo nos revela con mucha fuerza la oportunidad que tenemos.

  13. Sebastián Balmaceda dice:

    Siempre me han enseñado “teóricamente” aquello de que “el cliente es el rey”, que los consumidores son cada vez más exigentes y tienen innumerables alternativas de oferta.

    Otra arista, de la conversación que recogen bien los primeros gráficos del estudio, es que la globalización elimina los mercados “locales” y los estándares de los mercados más exigentes se propagan a todos los lugares del mundo.

    Existe un consenso desde hace años en el debate empresarial que el cliente y su experiencia deben estar al centro (de hecho desde el en 2001, The Economist advertía sobre estas dificultades en el artículo two thirds of costumer-relationship-management projects fail”). Sin embargo, no existe el mismo consenso sobre metodologías y prácticas que facilitan cumplir con los desafíos de “mejor atención, integración de los canales y mejor contenido.

    En este contexto, creo que somos punta en ayudarle a organizaciones a instalar capacidades que les permitan hacerse cargo del cliente y asegurar o gestionar las insatisfacciones; es nuestro deber contribuir a que las empresas chilenas sean organizaciones orientadas a satisfacer al cliente.

    Interpretar la calidad de servicio “no sólo como algo que se le pregunta al al cliente” y asociarla a la gestión por compormisos nos permite que éste ir que va más allá de la experiencia de servicio.

    • Luis Sota dice:

      Podríamos decir que el cliente ha pasado de “rei” a “divinidad” en el sentido siguiente: está presente “en cualquier tiempo y lugar” en la red vitrineando, comparando precios, consultando y después de la compra opinando a “campo abierto” prácticamente sin censura para quien lo quiera escuchar. La reputación se construye cada vez más en la red, en las conversaciones sociales, más que con campañas de publicidad masiva.

  14. Loreto Vergara dice:

    Muy buena investigación. Si bien he observado directamente las experiencias de nuestros clientes, ver el fenómeno plasmado en un estudio ayuda a darse cuenta de las proporciones. Después de salir los artículos en los distintos medios, salieron también otros estudios y varias páginas sobre el tema. Claramente es una conversación que cada vez tomará más fuerza. Es cosa de ver como los clientes y cada uno de nosotros reclama más; sin embargo me sigue llamando la atención que las empresas no estén tan alertas a estos números y el desperdicio que provocan. En realidad se trata de una gran oportunidad.

    • Luis Sota dice:

      En la medida que algunos actores relevantes en industrias como el comercio, las telecomunicaciones y los servicios financieros se embarquen en esta dirección, el conjunto de la industria tendrá que seguir. Y así que sigamos pasando a pasos agigantados hacia la economía en red, la insatisfacción de los clientes se hará cada vez menos tolerable para quienes no invierten todavía en esta dirección.

  15. Jose Mosquera dice:

    De nada sirve programar los turnos de los empleados, calcular cuántas cajas hay que tener abiertas o invertir en poderosos sistemas de información, si quien está de frente al cliente no se hace cargo de atenderlo bien, o si su supervisor no lo entrena, o si el equipo no está comprometido con un buen servicio.

    Existe una gran oportunidad de mejorar la manera en que los líderes de las compañías INSPIRAN a su equipo, y así tener clientes con mayor confianza en su empresa y trabajadores más contentos!

    • Luis Sota dice:

      Claro, si las personas que trabajan en las empresas no “juegan” a satisfacer a los clientes, el resto no tiene caso. Y los empleados no van a adoptar esta actitud sin que haya practicas ejemplares desde el N°1 y toda la primera plana de la empresa.

  16. Felicitaciones!!! Luis, Solange y Sebastián, encuentro muy interesante el estudio ya que muestra cuantitativamente lo que pierden las empresas al prestar una mala calidad en el servicio. En lo personal me considero un cliente exigente cuando voy de compras, salgo a comer, solicito o presto algún servicio.Hoy en día los consumidores somos más rigurosos con lo que queremos, buscamos calidad, un trato personalizado, que se haga cargo de nuestras necesidades o preocupaciones. Gracias a la tecnología tenemos acceso a todo, podemos expresarnos y manifestar realmente lo que uno piensa y quiere. En Stratam, al trabajar con las distinciones y valores que queremos incorporar en el ADN de las empresas y luego de leer este estudio, rectifica lo que pienso. En Chile existe un campo infinito para la gestión por compromisos, este nuevo paradigma de la COMUNICACIÓN, esta nueva forma de trabajar, digna, humana, con sentido por lo que hacemos y que genera valor al que la entiende y utiliza en la empresa para ofrecer algún tipo de servicio o uno mismo en sus propias relaciones. Ayuda a escuchar las preocupaciones y a estar en sintonía con ellas, generando acción, cumpliendo diariamente con el propósito que es satisfacer tanto a los trabajadores como a los clientes.
    Lo que hacemos en Jumbo hoy, es vanguardista, pero a mi juicio siempre debería haber sido así, escuchar a los clientes, hacer promesas y compensar ante el incumplimiento, pero como vivimos en una sociedad acelerada lo esencial se ha dejado de lado.
    Comparto que el gran ganador hoy y a futuro será quien sea capaz de entregar un servicio excepcional, único y diferenciador, que te logre conectar con la mejor experiencia de compra y servicio, alineado con valores propios con la forma de vivir incluyendo el medio ambiente.

    Saludos y Felicitaciones al Equipo.

    • Luis Sota dice:

      Concuerdo, hay un campo “infinito” en Chile y en América Latina para construir valor satisfaciendo a los clientes. Entiendo que creas que desde el punto de vista del cliente “siempre debería haber sido así”. Pero no es el caso de las empresas para quienes satisfacer a los clientes no ha sido siempre una prioridad práctica en la medida que las estructuras competitivas concentradas permitían una relación muy asimétrica con los clientes. La revolución digital y economía en red está cambiando esto radicalmente.

  17. Martin Valdivieso dice:

    Luis,
    Quería partir felicitando al equipo que hizo el estudio ya que nos permite situarnos en la tendencia chilena y mundial. Soy un convencido de que, a través de nuestro trabajo, podemos cambiar esa realidad y hacer del servicio y la “mirada al cliente” una herramienta de cambio social.
    De la lectura lo que mas me llamó la atención fue la razón del mal servicio (pag. 105) y es que los clientes no cuentan con personas competentes para solucionar sus problemas. Creo que la capacitación del personal tiene mucha relación con la motivación que cada uno tiene en su trabajo ya que al tener trabajadores contentos, que se sienten escuchados, que les gusta lo que hacen, vamos a tener personas que quieren seguir aprendiendo y mejorando. El estado de ánimo es vital.
    En Argentina los que atienden en restaurantes, los taxistas, los que trabajan en hoteles ven a su trabajo como el mas importante, se sienten orgullosos. En cambio en nuestro país nos da vergüenza, el trabajo es sólo una herramienta para después hacer lo que “me gusta” o para sobrevivir. Si bien hay un tema cultural y biológico que diferencia a ambas naciones, creo que hoy en día nos estamos dando cuenta de que tenemos que hacer cambios profundos como sociedad.
    Si queremos tener empresas que den un servicio de excelencia, en donde el cliente se sienta valorado, tenemos que partir haciendo que nuestros trabajadores se sientan valorados y que a ellos les guste su lugar de trabajo y le den sentido a lo que hacen. La escucha de preocupaciones, el mirar estados de ánimo, las felicitaciones y la comunicación a todo nivel son elementos que cambian a las personas y al lugar de trabajo.
    Creo que es clave que mostremos este tipo de estudios a nuestros clientes y a los que toman las grandes decisiones en las empresas para que, como equipo, sigamos cambiando esta sociedad.
    Gracias Team

    • Luis Sota dice:

      Claro, la valoración de las personas que dan el servicio, en sus propias empresas, será cada vez más clave. Una empresa que hace esto de forma ejemplar es Zappos. Recomiendo estudiar esta empresa.

  18. Vicente dice:

    Los felicito y agradezco este gran trabajo. Lo encuentro serio. Por de pronto, en “La Crisis de Atención al Cliente en Chile, una Oportunidad Excepcional”, veo un cuestionamiento a nuestro sentido común chileno respecto al nivel y la relevancia de la Atención al Cliente.

    Cuando viajo a países como Argentina y Perú observo que ellos tienen en su “ADN” otra interpretación y tradición respecto al Servicio, a la manera de Atender, ellos tienen otro estilo (por lo menos en hotelería, restauración, negocios de menudeo … -lástima que no aparecen en la comparación de Latinoamérica-).

    En Chile yo noto que todavía se busca mucho “sacar provecho inmediato de este cliente en esta transacción”, sin importar mucho la reacción del cliente, ni la relación con éste.

    En Chile hay directivos de empresas que se interesan por dar buen servicio al Cliente. Pero generalmente todo depende mucho de la supervisión directa a los atendientes; no es una actitud durable y un comportamiento autónomo.

    Estoy convencido de que, salvo contadas excepciones, para lograr que un vendedor o ejecutivo de atención brinde un Servicio satisfactorio al Cliente, primero es necesario mantener satisfecho al empleado, que éste trabaje con un estado de ánimo apropiado para que el brindar una buena Atención “le nazca”. Para llegar a esto se hace necesario pagar una mejor remuneración ya sea directa o indirecta (imposible con tan solo salario mínimo), lo que a su vez requiere – en muchos casos – de una mayor productividad. Creo que la clave está en “linkear” el mejor servicio con un aumento de productividad que se reparta entre la empresa y los empleados, particularmente aquellos que se distingan por brindar un excelente servicio.

    • Luis Sota dice:

      Claro, si uno cree que el cliente nunca más va a volver a comprar aquí, entonces con que se le venda ahora parecería que basta. Pero en la economía en red, una de las oportunidades está en vender menos en cada transacción pero muchas vences, y para esto es es indispensable que el cliente vuelva. Los clientes insatisfechos volverán menos o simplemente encontrarán una mejor alternativa.

  19. Luis Sota dice:

    Varias personas han comentado la importancia de las personas que en la empresa están a cargo de otorgar el servicio a los clientes (bueno, yo creo que TODOS en una empresa estamos en esto).

    Una empresa paradigma es Zappos. Recomiendo ver el siguiente video donde el Presidente-Fundador, Tony Hsieh, presenta el rol de la cultura y de la gente en esa empresa. Ver: http://www.youtube.com/watch?v=bsLTh9Gity4&feature=related


Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s