El valor de la coordinación en las empresas

Broken process

No basta con tener la mejor tecnología para maximizar la eficiencia, la productividad y la creación de valor en la operación de las empresas.

Una vez que se cuenta con un determinado equipamiento queda por asegurar otro aspecto esencial: la coordinación humana.

La coordinación de las personas alcanza su mayor rendimiento en las organizaciones cuando se gestiona el flujo de trabajo como una cadena de compromisos. Asumiendo que los compromisos estén bien diseñados, cuando estos se cumplen, se maximiza la creación de valor. Y al contrario, cuando  fallan, se producen desperdicios económicos que pueden ser enormes. Muchas veces no se gestiona la eliminación de los desperdicios de coordinación, no por negligencia, sino porque simplemente no se ven.

Para captar la oportunidad que representa erradicar o por lo menos reducir la des-coordinación humana, se hace indispensable aprender observar el rol de los compromisos en los procesos de negocio. Más precisamente, es necesario pasar a identificar cuando por falta de un compromiso, o por su incorrecta ejecución, se deja de crear o se destruye valor.

Entre las principales fuentes de desperdicios por fallas en los compromisos se cuentan las siguientes:

  • Ofertas o propuestas que no se hacen
  • Ofertas hechas de forma irresponsable
  • Pedidos no hechos, mal hechos o no registrados
  • Pedidos no declinados, especialmente a clientes, cuando se sabe que no se puede cumplir
  • Promesas que se evita hacer o hechas a medias
  • Cumplimientos incompletos, entregas con defectos o con atrasos
  • Mantención del cliente en la ilusión que se le va a cumplir a sabiendas que no será el caso
  • Incumplimientos sin asumir las consecuencias (sin reparación o compensación)
  • Recepción de reclamos sin dar una solución efectiva cuando ha lugar

Para una lista exhaustiva de 18 fuentes de desperdicios de valor ver el documento “Desperdicios en la Coordinación Humana en las Organizaciones“.

Y para un mapa conteniendo 96 impactos de la des-coordinación sobre creación de valor de las empresas ver “Impactos de los desperdicios de coordinación sobre el desempeño de las empresas“.

Si se trabaja en mejorar la coordinación por compromisos en las organizaciones no es infrecuente lograr aumentos de eficiencia y de productividad que según mi experiencia van entre 20% y 80%.

Estoy muy agradecido de Guido Pierattini y  Sebastián Balmaceda por las conversaciones estimulantes sobre este tema y su ayuda en la preparación de los documentos linkeados en este post.


¿Qué promete tu empresa a los clientes?

Align expectations

Cuando compramos algo nuestra satisfacción depende del calce entre  las expectativas  que nos formamos  y la experiencia de compra y de uso que recibimos.

Satisfacción

Las compañías que hacen promesas y las garantizan están influyendo activamente en:

  1. La formación de las expectativas del cliente: qué se puede esperar y qué no.
  2. La generación de un alto grado de confianza en el cliente: sus expectativas serán cumplidas y en caso contrario, se solucionará el problema ocasionado de forma transparente y rápida.

En nuestra investigación sobre compañías que afichan promesas a los clientes encontramos tres categorías:

  • Compañías A: hacen promesas públicas claras, con estándares objetivos,  y ofrecen públicamente una compensación en caso de no cumplir.
  • Compañías B: hacen promesas públicas predominantemente claras pero no ofrecen públicamente una compensación en caso de no cumplir
  • Compañías C: afichan públicamente “promesas” sin estándares de cumplimiento de tal modo que puede ser controversial si hubo o no cumplimiento

Las compañías A  tienen un alto control de las expectativas de los clientes. En la medida que cumplen cabalmente son candidatas a ser muy admiradas y queridas. Como es natural, acaparan los mejores puntajes en los estudios de satisfacción y lealtad. Entre estas empresas se cuentan las siguientes y sus promesas pueden ser vistas en los links subsiguientes: JetBlue, Amazon UK, Starbucks, South West Airlines, Thames Water y supermercado Jumbo.

Las compañías B llaman la atención del público, pero su grado de confiabilidad queda en tela de juicio hasta que los clientes se vayan formando su propia opinión en función de su historia de compras. Cuando cumplen consistentemente, pueden aspirar a una reputación considerable en el marco de sus respectivas industrias, sobre todo si cuando fallan se hacen cargo del problema ocasionado al cliente. Una selección de promesas de este tipo puede ser vista a continuación: Cemex UK, HyundaiStaples, AON, y Hospital General de Singapur.

Las compañías C al publicar “promesas” imprecisas  – y sin compromiso de compensación en caso de incumplimiento – pueden quedar expuestas a lo peor: cada cliente puede interpretar lo que quiere y formarse expectativas que nadie en la empresa tiene la intención o la capacidad de realizar. Ejemplos más o menos fehacientes de estos casos pueden ser encontrados en  las páginas de “compromisos” de AEON Mall, Nissan USA, VanguardFord & Harrison y Tangerine.

Y en tu empresa: ¿Se conversa de las promesas a los clientes? ¿Se mide su cumplimiento? ¿Tienen un proceso para aprender de los incumplimientos?

Fuente de la imágen: spring theory