Cuando los procesos en la empresa se transforman en una pesadilla

Los procesos en una organización tienen como propósito orientar y coordinar el trabajo para cumplir de forma productiva las promesas que se le hacen a los clientes.

Muchas veces se confunde procesos y procedimientos. La mayor diferencia entre los primeros y los segundos no es formal – aunque también lo es – sino que de perspectiva.

Un buen proceso mantiene presente para los actores el propósito del mismo. En un proceso bien diseñado sus actores  experimentan la realización de la intención. Esto no es el caso cuando se trata de procedimientos. Éstos son experimentados por las personas como reglas impersonales que norman el comportamiento perdiéndose la vivencia del propósito. Así en cuanto en el caso de los primeros el trabajo tiene como sentido el cumplimiento con el cliente en el caso de los segundos se trata de apegarse a las reglas.

La revista Fast Company publicó un artículo sobre este tema titulado “5 Maneras en que los Procesos Matan su Productividad”. El artículo es limitado pero apunta al fenómeno que me interesa criticar: procesos que en lugar de inspirar y orientar producen indiferencia, parálisis y resignación generando desperdicios de productividad.

¿Cuándo los procesos en lugar de ser un aporte son un obstáculo? Destaco las siguientes circunstancias anotadas por el artículo:

• Cuando transforma a las personas en autómatas
• Cuando hay tantos procesos que las personas se sienten abrumadas
• Cuando se le da más valor a la forma que al propósito del proceso
• Cuando hay exceso de reuniones
• Cuando se le pide a los procesos que suplan la carencia de visión y de cultura