El Futuro del Trabajo

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Comparto aquí el video de mi charla en ICARE sobre el Futuro del Trabajo*.

Mis puntos centrales son los siguientes:

  1. El nuevo modelo organizacional son las plataformas de coordinación en base a promesas.
  • Estas organizaciones están compuestas por un núcleo relativamente pequeño, muy emprendedor, con gran capacidad de creación, con integrantes altamente calificados en humanidades, ciencia, tecnología, marketing, política y relaciones públicas …
  • … articulando redes potencialmente gigantescas de colaboradores, vía plataformas algorítmicas que distribuyen trabajos, tareas y micro-tareas a un pool de trabajadores flexibles en base a sus habilidades y su geolocalización.

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2. Las empresas orquestadas con este nuevo modelo organizacional están imponiéndose por su superioridad abismante.

a) Logran una productividad sin parangón. 

    • Airbnb, sin ser dueña de una sola pieza, ofrece el doble de piezas que Hilton. Airbnb tiene 800 empleados. Hilton tiene 164.000.
    • Uber sin poseer un solo vehículo ni emplear un solo chofer ofrece 2 millones de viajes diarios en 507 ciudades de 66 países en el mundo.
    • Amazon tiene una productividad por empleado que dobla la de Walmart, el mayor retailer del mundo. El valor de su acción se ha multiplicado 24 veces en los últimos 10 años. La de Walmart solo 1,5 veces.

b) Usan la tecnología para resolver problemas ignorados por la industria.

c) Generan una experiencia de cliente inusitada, llevando los contenidos y los estándares de servicio a un nuevo nivel.

d) Aumentan las capacidades de las personas más que eliminar puestos de trabajo.

3. La práctica principal en este nuevo modelo de trabajo son las promesas.

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Los clientes compran promesas y las plataformas permiten monitorear en tiempo real su cumplimiento en cada etapa del proceso. Lo mismo se aplica a los integrantes en los equipos de trabajo de cuyas promesas y coordinación impecable depende el cumplimiento a los clientes.

4. Una segunda práctica esencial son las evaluaciones y el feedback prácticamente instantáneo.

Los clientes evalúan (poniendo estrellitas) a quienes les hicieron una promesa y los proveedores a su vez evalúan el comportamiento del cliente, por ejemplo, los anfitriones de Airbnb evalúan el comportamiento de los pasajeros durante el uso de su propiedad.

Del mismo modo, en el seno de los equipos, se recurre al feedback permanente, para lo cual ya hay apps como Impraise y 15five que facilitan y sistematizan estas prácticas.

5. Quienes trabajan en las nuevas organizaciones saben en todo momento cómo lo están haciendo.

Tal como el conductor de Uber, que en su app ve cómo va su día, cómo va su semana y cómo lo evalúan los clientes, incluyendo un benchmark con sus colegas.

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6. En síntesis: ¿Cómo se trabaja en las empresas 

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7. ¿Cómo inicia la transición una empresa tradicional del siglo XX?

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P.S. Para seguir con este tema acabo de comenzar a leer “The conversational firm: rethinking bureaucracy in the age of social media” de Catherine Turco, profesora del MIT, 2016. Se ve muy interesante.

* ICARE, XVIII Congreso de Personas y Organización, Santiago, Chile, el 25 de octubre de 2016.

Ver mi presentación completa en el link “El Futuro del Trabajo“.


17 comentarios on “El Futuro del Trabajo”

  1. Rodrigo Valenzuela dice:

    Muchas gracias Luis por compartir el video y puntos centrales de tu charla en Icare “El futuro del trabajo”. Concuerdo plenamente en los puntos expuestos, ya que esta demostrado que las empresas que se coordinan por promesas, tienen mejores rendimientos de sus empleados y por otra parte logran mayor satisfacción de sus clientes. Además el agregar tecnología, ayuda a las empresas a conocer la satisfacción de los clientes por el servicio prestado en línea, al igual que los trabajadores pueden saber su rendimiento y ganancias.
    El trabajo esta cambiando y yo voy por Uberizarme!

    • Luis Sota dice:

      Muchas gracias Rodrigo por tu comentario.

      Nacer “uberizado” parece no tener misterio a estas alturas. Pero lo más duro es la transición de las empresas antiguas, del siglo XX, la transición de las empresas con “oficinas de cubículos”, con procedimientos como la forma predominante de relacionamiento y comunicación, con supervisores en casi todos los niveles (algunos con títulos de gerentes), etc. ¿Cómo hacen la transición los los dinosaurios que aún no se dan cuenta que ya cayó el mega meteorito … ? Esa es la cuestión!

  2. Ronald Wendler dice:

    Hay muchas empresas que se quedan en lo mismo de siempre y no se Uberizan. Esas son las que finalmente terminan siendo absorbidas por otras que van un paso más allá. En esto, la coordinación en base a promesas es lo que permite ir a la vanguardia y adaptarse a los cambios que se necesitan para seguir siendo líder en el mercado.
    Los cambios son siempre difíciles de asumir, pero debemos estar preparados para ellos, puesto que lo único seguro en el futuro es que habrán más cambios, sobre todo en el trabajo.
    Saludos y muchas gracias por compartir tu charla en Icare con nosotros Luis!

    • Luis Sota dice:

      Ronald, muchas gracias por tu comentario. ¿Cómo crees tu que uno se prepara para el cambio?

      • Ronald Wendler dice:

        Creo que los cambios se dan de 2 maneras, los que uno puede preever y los que uno no espera. En cuanto a los primeros, es posible realizar un cambio al uno ver una necesidad.
        Hace unas semanas tuve la oportunidad de viajar por Perú y me alojé en un hotel usando por primera vez la aplicación Booking.com. Esta aplicación tiene ofertas y gran cantidad de hoteles que han cambiado la manera en que reciben y tratan con los clientes. Me decidí por dicho hotel que era pequeño y manejado por el mismo dueño, ya que estaba muy bien evaluado por usuarios anteriores destacando la buena atención. Efectivamente la atennción fue muy buena y la estadía muy tranquila y relajada, que era lo que buscaba. Lo interesante es cuando le pregunto al dueño qué tal le ha funcionado la aplicación/página web, a lo cual respondió que el 80% de los pasajeros que recibe son por ese medio. Hace un par de años que la usa y le ha ayudado a traer clientes incluso en temproada baja. Mencionó también lo importante que era la evaluación de los pasajeros que se deciden por su hotel en vez de tomar uno más acomodado.
        En este ejemplo se puede ver un cambio radical en la manera de contactar clientes y en el trato con ellos. Todo esto porque el dueño vió la oportunidad de usar esta aplicación y cambiar frente a sus necesidades de traer más clientes y obtener una flexibilidad mayor en temporadas bajas.

  3. Miguel Ferreiro L dice:

    Esto es un cambio cuántico. La tecnología nos permite medir la calidad de los servicios on line, y por ende, definir estándares superiores.
    ¡Desafiante!.

  4. Martín Valdivieso dice:

    He tenido 2 experiencias que, a mi juicio, reflejan parte de estos nuevos modelos de empress.
    – Pedí un Uber, la aplicación decía que llegada en 3 minutos, se demoró 12. Cuando le pregunté al conductor por la demora me responde que estaba “pagando una compra en el Mall”. Claramente lo califiqué con una estrella, acto seguido me contactan de la aplicación para pedirme disculpas y no me cobraron el viaje por los inconvenientes.
    – Compré 8 artículos de equipamiento de montaña en una tiena reconocida internacionalmente (comprenderás que no es menor la inversión), al llegar a mi casa abro uno de los sacos de dormir y me encuentro con 2 rajaduras al costado del cierre. Al día siguiente voy a la tienda para que lo cambien y la respuesta del vendedor es que ellos tenían que mandarlo a revisar y en 20 días me tendrían una respuesta (me iba ese fin de semana de camping), pero que como se veía no lo cubriría la garantía. Después de una infructuosa media hora de discusión con 3 vendedores (parece que con el que hablaba necesitaba apoyo), hablo con el encargado de tienda quien me da la misma respuesta, sólo al decirle que devolvería todos los artículos me dijo que buscaría una solución, pero que no sería la devolución del dinero (contrario a lo establecido en la ley). Finalmente, y despues de llamar directamente a la matriz, me respondieron que me cambiarían el saco por otro. En resumen pasé 2 días de sintiendome cuestionado y semifrustrado.
    El primero lo sigo usando, a la tienda nunca mas volvi…

    • Luis Sota dice:

      Clarísimo! Qué bueno el contraste de tus dos experiencias. Aprovecho de preguntarte cómo se llama la tienda abusadora que se cree dueña de tu dinero contra tu voluntad. Creo que hay que perderle el miedo a compartir los nombres de los deshonestos con todas sus letras.

  5. Marcelo Lobos dice:

    La conversación que más me ha generado tu charla Luis, es la exposición de nuestra identidad. Hoy la impecabilidad de las empresas y de las personas estará en juego, de manera pública, conocida por todos y online!!. Sin duda que nos pone la reflexión y el desafío de no tomar a la ligera nuestra palabra empeñada y nuestro compromiso con clientes y entre colegas.

    Portales como “Glassdoor” y “Karma”, darán que hablar, serán como un “dicom” de nuestras vidas, por lo tanto el acto de comprometerse será un acto serio y muy bien pensado, donde estará mucho en juego, ya sea en tu carrera o en tu vida personal. Sin duda que la confianza tomará una preponderancia clave en el mundo de los negocios, en nuestra profesión y nuestra sociedad.

  6. DiegoAP dice:

    Muchas gracias Luis por compartir! No me queda duda que la coordinación en base a promesas será la que permita a las organizaciones resaltar en sus industrias.
    Me llaman la atención dos cosas en particular, primero, el importante papel que están jugando las plataformas tecnologicas para poder evaluar el cumplimiento de estas promesas y segundo, que las organizaciones que han tomado la organización en base a promesas y se han acompañado de plataformas TI se han convertido en agentes de revolución en sus industrias (Uber, Airbnb).
    Debo reconocer que hasta hace muy poco me rehusaba a utilizar estas aplicaciones, pero desde que las empecé a usar y hasta ahora, mi experiencia cómo cliente ha sido cada vez más satisfactoria y cada vez que veo una nueva aplicación que me pueda servir la pruebo sin dudar.

    • Luis Sota dice:

      Y eso que estamos recién empezando a aprender cómo usamos la tecnología digital para coordinarnos mejor … Justamente por lo que tu dices, una vez que uno tiene esta nueva experiencia, nos cambia el estándar y no hay vuelta atrás.

  7. María Pía Battaini dice:

    Muy buena Charla. Al escucharte y leer tu blog, lo primero que aparece es la relevancia que cobran las plataformas con un diseño basado en la coordinación sobre las promesas que ofrecen a sus clientes; sobre todo en lo expuestas que quedan públicamente si cumplen o no, pues su grado de confiabilidad ya no se puede ocultar!

    Este año tuve una experiencia fuerte, mi hija de 18 años tuvo un accidente grave viajando en Uber, el chofer no sufrió grandes lesiones, pero mi hija tuvo fractura de cráneo. Frente a este escenario, Uber ha estado presente en todo momento y no precisamente físicamente, todo mediante plataformas on line que han permitido soluciones. No he dejado de utilizar Uber; por el contrario, siento que puedo sentirme segura y confiar que si tengo cualquier inconveniente estarán presentes!

    • Luis Sota dice:

      Impresionante tu testimonio! Ellos saben que en el mundo de la transparencia la deshonestidad, incluyendo la falla ética de no hacerse cargo de las consecuencias de un servicio fallido, son inaceptables, y muy mal negocio.

  8. Mariana Krumm dice:

    Los cambios tecnológico en los último años, han sido enormes.
    Si uno no se adapta, la propia sociedad te deja fuera.
    Los compromisos y las promesas por parte de las empresas y personas, cada día se hace más fuerte. Ya sea, porque me ha pasado que tengo que esperar un paquete que llegue de China, después de dos meses que ya pagué (y me ha pasado que no ha llegado y me devuelven el dinero), o que me aloje en el departamento de un desconocido en algún lugar del mundo o que me pasen a buscar; incluso, tener las entradas a distintos espectáculos, sin necesidad de ir a buscarlas. Todo gracias a un Smartphone.
    Al poder “poner nota” por la satisfacción, se muestra la confianza y la transparencia por lo que nos movemos en la actualidad y, sobre todo, la sociedad moderna.

    Felicitaciones por la presentación!!


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