El valor de la coordinación en las empresas

Broken process

No basta con tener la mejor tecnología para maximizar la eficiencia, la productividad y la creación de valor en la operación de las empresas.

Una vez que se cuenta con un determinado equipamiento queda por asegurar otro aspecto esencial: la coordinación humana.

La coordinación de las personas alcanza su mayor rendimiento en las organizaciones cuando se gestiona el flujo de trabajo como una cadena de compromisos. Asumiendo que los compromisos estén bien diseñados, cuando estos se cumplen, se maximiza la creación de valor. Y al contrario, cuando  fallan, se producen desperdicios económicos que pueden ser enormes. Muchas veces no se gestiona la eliminación de los desperdicios de coordinación, no por negligencia, sino porque simplemente no se ven.

Para captar la oportunidad que representa erradicar o por lo menos reducir la des-coordinación humana, se hace indispensable aprender observar el rol de los compromisos en los procesos de negocio. Más precisamente, es necesario pasar a identificar cuando por falta de un compromiso, o por su incorrecta ejecución, se deja de crear o se destruye valor.

Entre las principales fuentes de desperdicios por fallas en los compromisos se cuentan las siguientes:

  • Ofertas o propuestas que no se hacen
  • Ofertas hechas de forma irresponsable
  • Pedidos no hechos, mal hechos o no registrados
  • Pedidos no declinados, especialmente a clientes, cuando se sabe que no se puede cumplir
  • Promesas que se evita hacer o hechas a medias
  • Cumplimientos incompletos, entregas con defectos o con atrasos
  • Mantención del cliente en la ilusión que se le va a cumplir a sabiendas que no será el caso
  • Incumplimientos sin asumir las consecuencias (sin reparación o compensación)
  • Recepción de reclamos sin dar una solución efectiva cuando ha lugar

Para una lista exhaustiva de 18 fuentes de desperdicios de valor ver el documento “Desperdicios en la Coordinación Humana en las Organizaciones“.

Y para un mapa conteniendo 96 impactos de la des-coordinación sobre creación de valor de las empresas ver “Impactos de los desperdicios de coordinación sobre el desempeño de las empresas“.

Si se trabaja en mejorar la coordinación por compromisos en las organizaciones no es infrecuente lograr aumentos de eficiencia y de productividad que según mi experiencia van entre 20% y 80%.

Estoy muy agradecido de Guido Pierattini y  Sebastián Balmaceda por las conversaciones estimulantes sobre este tema y su ayuda en la preparación de los documentos linkeados en este post.


18 comentarios on “El valor de la coordinación en las empresas”

  1. Rodrigo Valenzuela dice:

    Desde mi perspectiva las empresas priorizan generalmente la gestión informática y logística sobre la gestión por compromisos, siendo esta última la mas valorada por el cliente, ya que con esta mide su satisfacción y fidelidad hacía la marca. Esta cadena no se puede romper, por lo cual tenemos que empoderar al equipo en el cumplimiento de su rol, hacer lo “imposible” literalmente por cumplir y trabajar en equipo

  2. Javier Santelices dice:

    Considero que cuando una organización se coordina a través de compromisos y promesas, sus líderes y colaboradores tienen claridad de lo que deben realizar; como el cuándo y el. Es común encontrarse con que quienes incumplen en una organización habitualmente se excusen atribuyendo a que no sabían que debían realizar, o simplemente se defienden con el argumento de que no sabían que eran responsables. Por ello cuando se define y declara un rol, en conjunto con sus compromisos y promesas, ya existe una hoja de ruta definida de las acciones y responsabilidades a realizar, además de un estándar cuantificable.

  3. Sebastián Balmaceda dice:

    Como profesor Universitario (Ingeniería Industrial Universidad de Chile), me sorprende que no se tome en serio que los estudiantes aprendan realmente sobre “coordinación en equipos de trabajo”, especialmente, dados el impacto en rentabilidad/productividad cuando se tiene.

    Veo además un valor a nivel de productividad y eficiencia personal al tomarse en serio la “coordinación humana”.

    Gracias Luis por plantear estos desafíos para las organizaciones.

  4. Anibal Pacheco dice:

    Muy bueno el artículo Luis. Efectivamente hay muchas oportunidades de mejora de eficiencias y servicio a los clientes en las Empresas a través de mejorar las coordinaciones humanas. Además veo que es necesario reforzar el rol de la tecnología para proveer de herramientas que soporten la coordinación en redes de compromisos, tanto para procesos recurrentes o conversaciones específicas.

  5. Guido Pierattini dice:

    Muy buen artículo Luis.

    En los casos en una empresa me incumple como cliente o no responde satisfactoriamente un reclamo lo que más yo espero ver es que se “hagan cargo” y no te “peloteen” de un lado a otro sin dar una solución definitiva y rápida. Sería increíble que las empresas cuando no cumplen a sus clientes tomaran acciones como el experimento que hizo WestJet

    Si se hace esto en el contexto de clientes insatisfechos (que no es el contexto del video) transformarían clientes muy insatisfechos en probablemente clientes muy leales. Los clientes entienden que las empresas se puedan equivocar cada cierto tiempo, lo que no entienden ni toleran, en mi opinión, es que no se hagan cargo.

    • Luis Sota dice:

      Qué maravilla! Si una empresa se aplica como lo hizo WestJet en esta oportunidad, pero para arreglar las gafes con clientes, la probabilidad que pase lo que tu apuntas es altísima! Muy buena Guido!

  6. Angelo Aste dice:

    Yo creo que el recurso primordial y más valorado de una empresa es su capital humano. El trabajar con personas hace que la coordinación humana tome una relevancia que muchas empresas no ven y es tan relevante que incluso puede llevar a una empresa a ser tremendamente exitosa o de lo contrario incluso a la quiebra.
    Afortunadamente, en Chile, cada vez son más las empresas que están comenzando a entender que la fidelización de clientes no se consigue con una campaña de Marketing o acumulando puntos solamente en una tarjeta, sino que cumpliendo con lo que se promete a los clientes y para eso es imprescindible la coordinación humana

  7. Loreto Vergara dice:

    Es un tremendo desafío pasar de los procesos más operativos a aquellos de coordinación humana, porque significa hacerte cargo de lo que prometiste y eso no es nada fácil si no estás entrenado y tienes un alto valor por la vida de los otros.
    Pienso que esta forma de ver las organizaciones no es solo una mirada para las empresas siempre he pensado que pasaría si los niños en los colegios desde pequeños pudieran aprender a coordinarse con otros de esta forma, seguramente tendríamos otro país, más empático y colaborador!!!!

  8. Sebastian Sferrazza dice:

    Totalmente de acuerdo, en mis experiencias labores me ha tocado ver cómo se invierte mucho en tecnologías e infraestructura, asumiendo que con eso basta para que le empresas funcionen, pero se deja de lado este aspecto tan importante y transversal a todas las organizaciones, la coordinación de personas en base a compromisos reales, logrando hacer mas eficientes y productivos los trabajos en todo tipo de empresas.

  9. Martín Valdivieso dice:

    Como tu dices, los procesos de coordinación son claves para las organizaciones pero por lo general no los gestionan porque no los ven. Y si no se ven es porque no se enseña a mirarlos.
    Me llama la atención es que esta “ceguera” la observo desde la universidad. Estudié Ingeniería Comercial (Adolfo Ibáñez) no tuve ni un solo ramo en el que mostraran la importancia de las coordinaciones para las empresas. Estaremos con mallas obsoletas? las Universidades verán que es un elemento estratégico clave, no sólo a nivel empresarial, sino que para cualquier tipo de organización?

  10. Zunny González dice:

    Tal como lo planteas, en mi opinión, lo que está desvirtuado hoy en día, es el valor del compromiso. En las empresas, los trabajadores, no aceptan que asumen compromisos todos los días y que el cumplimiento o incumplimiento de esto es la identidad que se están formando con sus clientes. Cómo quieres que te evalúen en la empresa? Cómo crees que tus jefes te están viendo actualmente?
    Con el desafío de una coordinación en base a promesas de calidad, se minimiza el “Bullshit”, puesto que hay condiciones de satisfacción claras y un cliente que cobra el pedido.

  11. Muy buen articulo! he tenido la experiencia de trabajar en empresas donde sus preocupaciones solo están en mejorar los sistemas informáticos, siendo ciegos a la importancia de la coordinación humana y más aún al desperdicio que provoca no tenerla.

  12. […] Esto es posible cuando se gestiona el flujo de trabajo como una cadena de compromisos, según explica en su blog Luis Sota. […]

  13. Rodrigo Valenzuela dice:

    En mi experiencia la coordinación humana basada en una cadena de compromisos hoy en día es fundamental en toda empresa que quiera fidelizar a sus clientes. Esto lo podemos reflejar en la satisfacción de los clientes al momento de comprar un artículo o servicio: amabilidad en la atención, layout, respuesta oportuna a reclamos o sugerencias, impecabilidad en horarios de entrega, disponibilidad y calidad de los productos…….en todas las acciones descritas anteriormente existe una cadena de compromisos en todos sus colaboradores

  14. Marcelo dice:

    En mi experiencia, la resonancia de este tema es de una gran importancia, sobre todo cuando la cadena de comprimisos termina en un servicio al cliente.

    Generalmente en las compañías existe una total ceguera de ver que la excelencia en servicio va de la mano con manejar una cadena de compromisos con responsables y tiempos determinados. Peor aún, nadie se hace cargo de cuantificar los costos personales y económicos de dichos desperdicios.

    El estar a cargo de las promesas de cada individuo o de cada equipo (área), además de ahorrar una serie de costos indirectos o malas experiencias, cambian positivamente el clima laboral y genera positiva una integración de los equipos.

  15. Ignacio Martinez dice:

    Muy interesante el articulo y necesario para mostrar la importancia de trabajar en base a una cadena de compromisos, ejemplifica que es lo que ocurre si toda la compañía no está alineada o enterada de cuáles son sus promesas internas y hacia los clientes. Personalmente la semana pasada viví con mi señora una mala experiencia en una tienda de retail, la cual no se hicieron cargo del compromiso que tenían conmigo, de entregar un producto (x) en un tiempo (y), incumplieron en ambas promesas. Me llego un producto que no compre, y en un tiempo que no coordinamos. Esto efectivamente fue una pérdida significativa de recursos, tanto para mi familia como para la empresa. No cumplieron nuestras expectativas. Cuando compramos el producto el vendedor se encargó de prometer el cielo y la tierra por lo que nos convenció y accedimos hacer la compra, que no cumplieron. Este hecho me demuestra que cada área vela por sus propios intereses, no hay una colaboración (coordinación) inter-áreas por cumplir la promesa final, de tener un cliente con la mejor experiencia de compra y satisfecho. Viví la descoordinación, viví la falta de preocupación por cumplir, viví la falta de comunicación y emosionalmente una desilusión, su identidad como empresa fue afectada, perdieron credibilidad por parte nuestra como familia.

    Gracias Luis por mostrar una forma de trabajar moderna y efectiva, enfocada en el capital humano y lo más importante hacia los clientes.

  16. Victoria Ibarra Carrera dice:

    Como cliente, más que ofertas no hechas o incumplimientos, lo que no me deja de sorprender son las ofertas MAL hechas. Especialmente cuando me ofrecen cosas que no me sirven y en condiciones que no me sirven.

    Otro punto que me parece interesante es el peligro de “lo obvio”. Cómo repercute en la relación, especialmente cuando se esperan cosas asumiendo que existe una promesa.

    Luego de esta lectura, me surge también la pregunta: ¿Se puede también mirar el peligro desde el otro extremo? ¿Una coordinación o sintonización óptima que puede ser potencialmente peligrosa al punto de congelar la comunicación entre cliente/realizador (“la trampa de la transparencia”)?

  17. […] Post relacionado: El valor de la coordinación en las empresas. […]


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