¿Qué promete tu empresa a los clientes?

Align expectations

Cuando compramos algo nuestra satisfacción depende del calce entre  las expectativas  que nos formamos  y la experiencia de compra y de uso que recibimos.

Satisfacción

Las compañías que hacen promesas y las garantizan están influyendo activamente en:

  1. La formación de las expectativas del cliente: qué se puede esperar y qué no.
  2. La generación de un alto grado de confianza en el cliente: sus expectativas serán cumplidas y en caso contrario, se solucionará el problema ocasionado de forma transparente y rápida.

En nuestra investigación sobre compañías que afichan promesas a los clientes encontramos tres categorías:

  • Compañías A: hacen promesas públicas claras, con estándares objetivos,  y ofrecen públicamente una compensación en caso de no cumplir.
  • Compañías B: hacen promesas públicas predominantemente claras pero no ofrecen públicamente una compensación en caso de no cumplir
  • Compañías C: afichan públicamente “promesas” sin estándares de cumplimiento de tal modo que puede ser controversial si hubo o no cumplimiento

Las compañías A  tienen un alto control de las expectativas de los clientes. En la medida que cumplen cabalmente son candidatas a ser muy admiradas y queridas. Como es natural, acaparan los mejores puntajes en los estudios de satisfacción y lealtad. Entre estas empresas se cuentan las siguientes y sus promesas pueden ser vistas en los links subsiguientes: JetBlue, Amazon UK, Starbucks, South West Airlines, Thames Water y supermercado Jumbo.

Las compañías B llaman la atención del público, pero su grado de confiabilidad queda en tela de juicio hasta que los clientes se vayan formando su propia opinión en función de su historia de compras. Cuando cumplen consistentemente, pueden aspirar a una reputación considerable en el marco de sus respectivas industrias, sobre todo si cuando fallan se hacen cargo del problema ocasionado al cliente. Una selección de promesas de este tipo puede ser vista a continuación: Cemex UK, HyundaiStaples, AON, y Hospital General de Singapur.

Las compañías C al publicar “promesas” imprecisas  – y sin compromiso de compensación en caso de incumplimiento – pueden quedar expuestas a lo peor: cada cliente puede interpretar lo que quiere y formarse expectativas que nadie en la empresa tiene la intención o la capacidad de realizar. Ejemplos más o menos fehacientes de estos casos pueden ser encontrados en  las páginas de “compromisos” de AEON Mall, Nissan USA, VanguardFord & Harrison y Tangerine.

Y en tu empresa: ¿Se conversa de las promesas a los clientes? ¿Se mide su cumplimiento? ¿Tienen un proceso para aprender de los incumplimientos?

Fuente de la imágen: spring theory

15 comentarios on “¿Qué promete tu empresa a los clientes?”

  1. Anibal Pacheco dice:

    Muy buen artículo. Ojalá tuviéramos más Empresas tipo A en Chile.

  2. Martín Valdivieso dice:

    Comparto lo que planteas en el artículo, habría que agregar las empresas D, que sólo tienen declaraciones de intención, con frases marketeras para atraer a los clientes, dejando las expectativas a la interpretación de cada cliente. En estos casos la experiencia de compra pasa a ser el peor enemigo ya que cada cliente espera resultados según su interpretación de lo que le debiesen prometer.

  3. Sebastián Balmaceda dice:

    Me sorprende la relación entre satisfacción y confianza con realizar promesas públicas. Tengo malas experiencias con empresas C, que lamentablemente, creo que abundan en nuestro país.

  4. He tenido experiencias de compra en cada una de las categorías que planteas y sin lugar a dudas en la categoría A me he sentido un cliente valorado, no tan solo por el cumplimiento de sus promesas, sino por que me han compensado cuando no han podido cumplir.

  5. Rodrigo Valenzuela dice:

    Excelente artículo Luis, dejas en evidencia los tipos de compañías que entregan promesas a sus clientes y por ende el grado de satisfacción que se puede esperar de ellas.
    Para un próximo artículo podrías hacer la relación entre empresas categoría A y estudios de satisfacción y fidelidad de clientes con ellas

  6. Zunny González dice:

    Me parece súper responsable de una empresa el que le muestre cuáles pueden ser las expectativas del cliente con promesas claras y con compensaciones precisas. Más aún cuando la empresa pone altos estándares de manera que la experiencia y la expectativa del cliente sea única e inigualable. Lo más valorable hoy en día es la confianza que los clientes adquieren con las marcas, dado que eso es fidelidad y publicidad gratuita con otros.

  7. Angelo Aste dice:

    Las empresas tipo A son claramente las que están entendiendo el mercado actual, donde hacer promesas claras y con estándares a sus clientes con el tiempo dejará de ser una ventaja competitiva, será el mínimo estándar que los consumidores exigirán para poder confiar y comprar en ellas. Hago el comparativo con algo tan simple que ocurría hace un tiempo atrás en Chile, el que hablaba inglés tenía una ventaja competitiva al momento de encontrar trabajo, hoy es el “desde” y la gran mayoría de empresas lo pide como requisito obligatorio y no como un “plus”, el que no lo habla está en una gran desventaja.
    A mi juicio en un corto tiempo más los consumidores exigirán que para comprar y confiar en una empresa el hacer promesas claras y con estándar será el “desde”

  8. […] por esto que en su blog, Luis Sota, categoriza en tres los tipos de compañía existentes según sus […]

  9. Loreto Vergara dice:

    Las empresas A son a las que uno quiere volver, y claramente con tanta incertidumbre necesitaremos que las empresas nos prometan algo que valga la pena y haga una diferencia, tantas cosas que uno puede comprar en varios lugares, porque están en todas partes y el precio es el mismo! ¿porqué volvemos? porque hay certidumbre de que algo ocurre de la misma forma, nos atiende bien, nos prometen y cumplen, y si no cumplen nos compensan o se disculpan! nadie quiere volver a un lugar donde no sabemos qué ocurrirá! las promesas generan certezas! y eso ayuda a manejar nuestras expectativas, tiempos,calidad de vida , etc.

  10. Javier Santelices dice:

    A partir del artículo se me generó la necesidad y ambición de que esta categorización sea pública y transversal a todas las industrias. De esta forma uno como consumidor tenga la opción de conocer de antemano con qué podrá contar y demandar al momento de hacer un negocio.
    Tal como hoy se define el estándar de un hotel a través de estrellas, o bien un crítico gastronómico evalúa a partir de tenedores, los usuarios debiésemos tener la oportunidad de saber de forma estándar si la empresa con la cual estableceremos una relación, por ejemplo si cumplirá con sus promesas y las compensará en caso de no cumplir, o en definitiva si uno debe ir preparado para que la experiencia de compra sea determinada por el destino.

  11. […] por esto que en su blog, Luis Sota, categoriza en tres los tipos de compañía existentes según sus […]


Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

w

Conectando a %s