Empresas que hacen y cumplen promesas de gran valor para sus clientes

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Las empresas líderes en el siglo XXI están pasando crecientemente a relacionarse con sus clientes haciéndoles  promesas y cumpliéndoles impecablemente. Me refiero a compañías como ZapposAONJetBlue, TNT  y supermercados Jumbo para nombrar solo un puñado.

Más que una estrategia se trata de una filosofía de relacionamiento ad hoc al tiempo que vivimos.  En este nuevo mundo las compañías necesitan perfilarse en un ambiente mediado por redes digitales saturadas de información y al mismo tiempo hacerse cargo de las expresiones de los clientes que proliferan en  la media social global.

Hacer a los clientes promesas claras y relevantes permite diferenciarse de forma auténtica y transparente. Al  mismo tiempo, se envía un mensaje muy potente a la organización interna sobre la razón de ser de la empresa. Se contribuye así a solucionar una de las tensiones más nocivas en las organizaciones: el des-alineamiento entre lo que esperan los clientes y lo que los empleados creen que es su deber.

El cuadro estaría incompleto si solo se hicieran promesas. Es indispensable cumplirlas. Esto requiere de procesos de coordinación humana asegurando que las cadenas internas de promesas se completen integralmente. Así, en la medida que se cumple reiteradamente con los clientes, se incrementa fuertemente la confianza, la satisfacción y la fidelidad.

En nuestro mundo complejo y cambiante nadie está exento de fallar.  Las empresas que hacen promesas a sus clientes no rehúyen de estas situaciones y cuentan con prácticas para solucionar estos impasses en base a la misma filosofía: prometer la pronta reparación o compensación de las insatisfacciones y prometer hacerse cargo de las diferencias de interpretación sin por lo tanto aceptar abusos.

En las empresas que están adoptando esta filosofía de relacionamiento con los clientes y de coordinación interna en base a promesas, generalmente se observa un alto índice de satisfacción de los clientes y de fidelidad, ventas muy saludables, alta productividad y muy buen clima laboral.


						

13 comentarios on “Empresas que hacen y cumplen promesas de gran valor para sus clientes”

  1. Sebastián sferrazza dice:

    Totalmente de acuerdo, justamente el fin de semana estuve en una reconocida cadena hotelera y una de las cosas que me llamo la atención positivamente fueron un par de promesas públicas de satisfacción al cliente, considerando compensaciones reales en caso de incumplimiento. Como cliente da tranquilidad y seriedad, y lo mejor es que cumplieron impecablemente.

  2. Zunny González dice:

    Ojalá cada vez más empresas se comprometieran con nosotros como clientes. Hay un esfuerzo de sus trabajadores por cumplir con lo que está declarado y eso se agradece mucho. Hoy la competencia por rubro es tan grande que todo lo que pueda marcar la diferencia, sin duda, generará la tan ansiada fidelidad de los clientes.

  3. Anibal Pacheco dice:

    Jumbo me parece un caso muy destacado respecto de su calidad de servicio y además de la seriedad y buen funcionamiento de sus promesas públicas. Esto lo he comprobado personalmente y me lo han confirmado varios amigos, las promesas Jumbo no son solo un slogan que se muestra en los locales, son promesas de verdad. En en Chile son muy pocas las empresas que hacen promesas concretas, medibles y además las cumplen, la mayoría no hace promesas, dan buenas explicaciones de porque no cumplen y además no compensan a sus clientes cuando fallan.

    El caso de Amazon para mi es formidable por la confianza y lealtad que produce en sus clientes, por la seriedad e impecabilidad de sus compromisos. Yo soy un fans de amazon, he comprado muchas veces, es muy fácil comprar, cancelar y cuando he tenido algún problema siempre he quedado muy satisfecho con la solución.

    • Zunny González dice:

      Yo también he tenido muy buenas experiencias en Jumbo. Siempre tienen productos frescos y las fechas de los yogurt y vienesas siempre se respetan según lo que dice el cartel que tienen publicado.Bien!

  4. Rodrigo Valenzuela dice:

    Según mi experiencia trabajando con grandes empresas, la gestión por compromisos desnuda la relación entre quienes dicen ser las empresas y como sus clientes perciben el servicio entregado por estas.
    Gracias por esta publicación Luis y no me cabe duda que la “epidemia de los compromisos” llego para quedarse en Chile

  5. Sebastian Balmaceda dice:

    Tuve una muy mala experiencia con Groupon y su postventa: compré unos lentes y no me llegaron. Al escribir en su formulario de ayuda, me dijeron “Te contestaremos a la brevedad”. No me dieron solución y la única forma de compensar era “con puntos grupon” para comprar más groupones.

    Creo que empresas en Chile que desarrollen una Post Venta con promesas de valor y las cumplan serán distintivas, como Dafiti y su facilidad para coordinar devoluciones/cambios.

  6. Muy buen articulo Luis! Como clienta siempre busco empresas que se comprometan y cumplan conmigo. Me ha tocado perder mucho el tiempo en compañías que carecen de compromisos y nadie se hace cargo de solucionar el problema.

    Creo que es difícil que las empresas se comprometan públicamente con sus clientes si no cuentan con un personal comprometido.

  7. Martín Valdivieso dice:

    Ayer vi la primera cadena nacional de la Presidenta Bachelet, me llamó la atención que la intención del mensaje, aparte de recalcarle a las Cámaras la importancia de los proyectos de ley, era mostrarle a la ciudadanía que su gobierno estaba cumpliendo las promesas que hizo durante su campaña. Su discurso partió diciendo que cumplía con 2 compromisos (palabra que nombró mas de 6 veces en su discurso) que le había hecho a sus electores. Si bien las promesas iniciales no eran tan claras ya se puede ver que la importancia del cumplimiento de los compromisos trasciende el ámbito empresarial.
    La identidad que genera el hacer promesas claras y ser impecables en cumplirlas es un valor que está llegando para quedarse en la sociedad chilena.

  8. Angelo Aste dice:

    Cualquier empresa que es capaz de atreverse a hacer promesas públicas a sus clientes y más, si éstas están sujetas en caso de incumplimiento a una compensación hacia los clientes es sinónimo de ser una empresa seria y que da confianza, ésta es la base como nos gustaría a todos los consumidores que funcionara un mercado ideal.
    Afortunadamente en el mundo ya existen varias empresas que han entendido que la fidelidad de un cliente no se gana sólo con precios, sino cumpliendo lo que la empresa ofrece y promete. Cada vez más, nosotros los consumidores, valoramos variables que no son sólo económicas al momento de elegir donde comprar
    Personalmente hace poco tuve una experiencia muy nefasta en un un banco, me pidieron autorización para hacerme un cargo a mi cuenta corriente, a lo cual denegué la autorización enviando los comprobantes ya que esto lo había cancelado hace más de un mes, pues ni siquiera se preocuparon de leer mi mail ni darme una respuesta y un mes después me los volvieron a cargar utilizándome la línea de crédito y teniendo que yo pagar por los intereses de sus errores. Claramente extrañé una promesa del banco que diga lo mínimo “el cliente no paga por los errores nuestros”.

  9. Como cliente y chileno me enorgullece saber que Jumbo, sea hoy en día un referente a nivel mundial en calidad, tanto por variedad, selección y frescura de sus productos, como de la atención a sus clientes.
    Finalmente el que una empresa se comprometa y cumpla da confianza, más si declara que compensará cada vez que no lo pueda hacer.
    Es esto lo que en definitiva genera satisfacción y fidelidad en los consumidores,convirtiéndose en la barrera de salida más fuerte, eficiente y natural.

  10. […] Las empresas de hoy tienen como práctica habitual cumplir con lo que prometen a sus clientes, de tal forma que más que una estrategia comercial, se trata de una “filosofía de relacionamiento ad hoc”. […]


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