El poder de hacer y cumplir promesas a los clientes

Esta semana Seth Godin publicó en su blog (uno de los top 10 blogs de negocios en la lista de Amazon) una nota titulada Specific promises, kept“.

Da justo en el clavo. El poder comercial y organizacional de hacer promesas públicas a los clientes es brutal. A los clientes, les crea expectativas certeras por el dinero que desembolsan. Y al interior de la organización genera alineamiento, coordinación y orgullo por cumplir.

Traduzco aquí el post de Godin.

Promesas específicas, cumplidas

Vivimos en un mundo vago. Y que se pone cada vez más vago. Se dice tanta huevada y con tanta ambigüedad,  tantas formas de decir que a lo mejor haremos algo que tenemos la intención de hacer …

En este entorno, seria difícil de exagerar el poder de una promesa que sea específica, medible  y útil, y que se cumple. Y si Ud. puede hacerlo con regularidad, a tiempo y sin generar molestias, todos nos daremos cuenta.

[Si esto no le estuviera dando resultados, quizás lo que usted necesita es hacer y cumplir promesas más grandes.  Decir que la “Excelencia en el servicio es nuestro objetivo” ya no sirve.]


2 comentarios on “El poder de hacer y cumplir promesas a los clientes”

  1. Marcelo Lobos dice:

    Luis:
    Comparto 100% tu reflexión y la de Mr Godín, sólo que me preocupa la tendencia natural, al ver el éxito de algunos, a copiar el modelo, como una moda sin sentido, ni trabajo serio, llena de declaraciones y buenas intenciones que no tienen ningún compromiso ni prácticas de fondo, sólo el espacio “marketero” de estar desarrollando una estrategia hacia los clientes, que más que pensada en cumplirle a ellos, lo hacen para la tranquilidad de que “algo estamos haciendo”.

  2. Rodrigo Valenzuela dice:

    Gracias Luis por compartir esta publicación de Godin. Nosotros estamos siendo pioneros en hacer que grandes empresas del retail Chileno dejen de decir tantas huevadas y se dediquen a hacer promesas medibles, útiles y especificas, pero siento que todavía estamos al debe en el cumplimiento impecable de estas, porque las compensaciones ya son un incumplimiento de la promesa y solo amortiza en parte saber que nos estamos haciendo cargo, pero la insatisfacción del cliente se genero igual. Esto lo estamos cambiando haciendo intervenciones significativas donde las personas claves a las cuales estamos ampliando su observador se den cuenta que el trabajar en base a promesas es hacer relojes y no dar la hora.


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